McDonald's stopt met AI bij bestellingen wegens problemen en ruzie met klanten
Bij meer dan honderd McDonald's filialen in de Verenigde Staten nam het bedrijf de Automated Order Taker-technologie in gebruik. Deze technologie omvat een door kunstmatige intelligentie aangestuurde robot die met klanten in de drive-in communiceerde terwijl ze vanuit hun auto hun bestelling plaatsten.
Het systeem bleek echter zowel inefficiënt als onprettig. De robot begreep de klanten vaak verkeerd, wat resulteerde in foutieve bestellingen. Een voorbeeld hiervan is een TikTok-video waarin een klant in discussie raakt met de robot en vervolgens ongevraagd vier pakjes ketchup en twee stukken boter op haar bon krijgt. "Ik wil gewoon een grote fles water en een bekertje ijs!", zegt ze gefrustreerd. "Ik heb geen ketchup besteld."
Deskundigen op het gebied van kunstmatige intelligentie vinden dit niet verrassend. "Spraakherkenning kan moeite hebben met het onderscheiden van diverse accenten, dialecten, achtergrondgeluiden en de verschillende manieren waarop mensen praten, wat kan leiden tot misverstanden en fouten in bestellingen", aldus Henk van Ess, een specialist op het gebied van internet.
AI-specialist Jarno Duursma concludeert dat de technologie achter de sprekende robots nog niet voldoende ontwikkeld is. Hij vind het logisch dat de fastfoodketen met de technologie bij het opnemen van bestellingen is gestopt. "We leven in een tijd waarin veel mensen bij het minste of geringste hun telefoon pakken om video's te maken voor sociale media. Veel van deze 'stomme robot'-video's worden enorm veel bekeken, wat natuurlijk schadelijk is voor de reputatie van McDonald's."
.
