Boete voor o.a. KLM voor niet terugbetaalde vliegtickets via reisbureaus
KLM, Cathay Pacific, Singapore Airlines en Air Arabia Maroc krijgen een sanctie van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) omdat de luchtvaartmaatschappijen geannuleerde tickets te laat terugbetalen of weigeren geld rechtstreeks terug te boeken aan passagiers die tickets hebben gekocht via reisbemiddelaars. Overtredingen vinden onder meer plaats bij tickets die gekocht zijn via het failliete D-reizen. De ILT legt de sancties op om te voorkomen dat passagiers met lege handen blijven staan als de regels onvoldoende worden nageleefd.
De ILT inspecteert hoe luchtvaartmaatschappijen omgaan met de rechten van passagiers tijdens de coronapandemie en bij geannuleerde vluchten. De terugbetaling van tickets die bij een reisbemiddelaar of online platform zijn gekocht, gaat niet goed. Deze passagiers ontvangen eigenlijk nooit binnen zeven dagen het ticketgeld terug. Dan wordt ook niet altijd de keuze geboden tussen geld terug of een andere vlucht. Bovendien verstrekken luchtvaartmaatschappijen onvoldoende informatie over de passagiersrechten aan deze consumenten.
Uitkomsten los ticket gekocht via reisbemiddelaar
Negen van de 14 uitgebreid geïnspecteerde maatschappijen verwijzen passagiers onterecht terug naar de reisbemiddelaar. Bij de overige 5 maatschappijen zijn aanvullende inspecties nodig. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een luchtvaartmaatschappij aangeeft passagiers te helpen die via een reisbemiddelaar hebben geboekt, maar dat blijkt niet uit de ontvangen klachten.
Niet meer terugverwijzen
De ILT heeft de betrokken luchtvaartmaatschappijen gemeld dat zij verantwoordelijk blijven voor de rechtstreekse terugbetaling aan de passagier. Het maakt namelijk niet uit waar de passagier het vliegticket kocht: bij de luchtvaartmaatschappij zelf of via een reisbemiddelaar. Bij onvoldoende naleven legt de ILT sancties op. De ILT is ook gestart met het beboeten van luchtvaartmaatschappijen, waarbij passagiers die boekten bij het inmiddels failliete D-reizen geen terugbetaling hebben ontvangen.
Uitkomsten tickets direct gekocht bij luchtvaartmaatschappij
De inspecties wijzen verder uit dat passagiers die direct bij een luchtvaartmaatschappij een los vliegticket hebben geboekt beter af zijn dan passagiers die een los ticket via een (online) reisbemiddelaar hebben geboekt. De terugbetaling is echter nog niet op orde. Zeven luchtvaartmaatschappijen betalen binnen zeven dagen de tickets terug.
Selfservice portal
Enkele luchtvaartmaatschappijen geven aan een selfservice portaal te hebben ontwikkeld, waarmee passagiers die via een reisbemiddelaar boekten direct hun geld kunnen terugvragen of hun vlucht kunnen omboeken. De luchtvaartmaatschappijen die nu nog weigeren om passagiers terug te betalen, krijgen een boete van de ILT.
Handhaving
De ILT heeft het afgelopen jaar in totaal 34 luchtvaartmaatschappijen geïnspecteerd; alle hebben een individuele bevindingenrapportage ontvangen. Bij 25 maatschappijen heeft de ILT hier een opdracht voor een verbeterplan aan toegevoegd. Van de 34 maatschappijen zijn 14 maatschappijen uitgebreid geïnspecteerd, onder meer op basis van klachten en meldingen van passagiers. Bij onvoldoende naleving van de Europese regels legt de ILT sancties op, zoals een last onder dwangsom en/of een bestuurlijke boete. Eén maatschappij heeft vervolgens alsnog passagiers terugbetaald.
Passagiersrechten
De ILT ziet er in Nederland op toe dat luchtvaartmaatschappijen zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. De ILT behandelt geen individuele claims. In Nederland heeft alleen de kantonrechter die bevoegdheid. Passagiers kunnen tot 2 jaar na de vluchtdatum naar de kantonrechter. Voor de eerste vluchten die door corona in maart 2020 werden geannuleerd, kunnen passagiers tot maart 2022 naar de rechter.
De ILT analyseert en gebruikt klachten van passagiers bij de handhaving op het stelselmatig overtreden van regels door luchtvaartmaatschappijen. De ILT blijft de naleving van de passagiersrechten op de voet volgen om te voorkomen dat de rechten van passagiers worden geschonden.
