Geskimd? Voor jou een vraag, voor de bank een weet
outtayourleague stuurde via de submit de volgende column in:
Geachte ING Klantenservice,
Graag zou ik van u enige opheldering ontvangen naar aanleiding van de gang van zaken rondom de recent geconstateerde kopieerfraude –oftewel ‘skimming’- van mijn pinpas. Op 2 december jongstleden werd op treinstation Ammerstad Stamel mijn pinpas bij een ultieme poging om geld op te nemen ingenomen door een geldautomaat. In de dagen hiervoor had ik al gemerkt dat mijn pinpas bij pinapparaten in winkels en supermarkten met wisselend succes werkte. Omdat deze apparaten - en ook mijn pas uiteraard - met het verstrijken der tijd aan slijtage onderhevig zijn, komt dit echter wel eens vaker voor en heb ik hier in eerste instantie geen aandacht aan geschonken. Toen de pas echter op het station ook door de kaartjesautomaat werd geweigerd, rees bij mij het vermoeden dat mijn pinpas en ik mogelijk slachtoffer waren geworden van (een vorm van) fraude. Dat dat vermoeden juist was, bleek pas op het moment dat mijn pas zonder enige verdere waarschuwing werd ingenomen door de geldautomaat, zo leerde navraag via uw alarmlijn, die ik uiteraard subiet heb geraadpleegd. Gelukkigerwijze kon ik met mijn toevallig meegenomen creditcard mijn geplande treinreis alsnog bekostigen en hoefde ik niet onverrichter zake terug naar huis om de noodvoorraad geld in de oude sok onder mijn matras aan te spreken.
Laat ik vooropstellen dat ik zeer dankbaar ben voor het feit dat ik op dat moment direct door uw contactpersoon van de alarmlijn zeer hulpvaardig ter zijde ben gestaan. Zij bevestigde dat er een vermoeden van fraude bestond en vertelde dat de ING-bank pintransacties op kopieerfraude monitort en bij aangetoonde fraude zo snel mogelijk ingrijpt om de klanten van ING die hierdoor mogelijk (nog) gedupeerd zouden kunnen worden in bescherming te nemen. Ook deze inzet is zeer te prijzen. Dat uw contactpersoon vervolgens het gesprek terloops in een andere richting stuurde door mij te wijzen op de mogelijkheid om van spaarrekening te veranderen om een aantrekkelijkere (nog niet duidelijk voor welke partij het meest)rente over mijn spaartegoed te kunnen krijgen was een erg vriendelijk bedoelde klantenservice, maar deed op dat moment natuurlijk veel minder ter zake; ik was in de eerste plaats blij dat ik nog spaartegoed had. Mijn vraag wanneer en waar mijn pas was geskimd kon zij om door mij begrijpelijke redenen niet beantwoorden, daar ik al een brandende fakkel en een roestige hooivork had klaar liggen om de sjacherende middenstander die hier achter zat op te zoeken. Wel kon zij vaststellen dat de pas op 1 december om 1:00u ’s nachts was geblokkeerd en dat het verdachte apparaat in de afgelopen drie maanden was geconstateerd. Binnen vijf werkdagen zal een nieuwe pas met instructies worden opgestuurd, gelukkig met behoud van mijn pincode. Wat mij allereerst aan het geheel verbaast, is dat ik mijn pas dus kennelijk in een periode van drie maanden bij een als frauduleus aangemerkt apparaat heb gebruikt en dat dit in het verloop van deze periode ook bij de bank bekend is geweest. Ik deel uw mening dat drie maanden een redelijke termijn is, omdat het ook mij voor criminelen een logistieke taak van ongekende omvang lijkt om hun copieuze buit eerder te gelde te maken.
Maar waarom worden de klanten van ING niet op vóórhand ingelicht over het feit dat er met hun pas gefraudeerd is of dat dit in de nabije toekomst zou kunnen gebeuren, als dit door de bank wordt bijgehouden? Waarom wordt mijn pas heimelijk om één uur ’s nachts in het weekend geblokkeerd en moet ik op een zondag op het treinstation constateren dat mijn pas definitief onbruikbaar is geworden? Waarom wordt deze mij tot mijn schrik ook nog ontnomen door de geldautomaat, zonder uitleg, waarschuwing of mogelijkheid op voorbereiding, als deze actie al gepland staat bij de bank? Het lijkt mij zeer sterk dat er bij de ING geen enkele menselijke controle is over het blokkeren van bezoedelde pinpassen. Ik zou geen enkele reden kunnen bedenken waarom de ING een klant niet minstens een week vóór de ongetwijfeld volledig geautomatiseerde blokkade van de pas hiervan op de hoogte stelt middels datzelfde geautomatiseerde systeem. Ik zou mij zo kunnen voorstellen dat men dan in ieder geval beter voorbereid is en – in een ideale wereld – men zelfs de volgende dág al over een nieuwe pas zou kunnen beschikken. Het idee dat de deur naar mijn bankrekening voor onwelwillende derden op een kier heeft gestaan is al vervelend genoeg, een handreiking van de ING om de efficiëntie in afhandeling in het onderhavige geval te optimaliseren lijkt mij zeker geen overbodige klantenservice. In afwachting van uw antwoord verblijf ik,
Met vriendelijke groet,
uw trouwe klant S
