'Vragen per mail slecht beantwoord'

Redactie
Nederlanders winkelen steeds vaker online maar service laat te wensen over. Bedrijven en organisaties zijn erg laks met het beantwoorden van vragen en klachten per e-mail. In 38,6 procent van de gevallen wordt er slecht gereageerd en een kwart van de e-mails wordt überhaupt niet beantwoord. Inhoudelijke reacties op online gestelde vragen worden matig tot zeer slecht beoordeeld door klanten.

Autobedrijven en energieleveranciers reageren het slechtst op vragen per e-mail. Zorgverzekeraars presteren beter, maar ook zij worden in bijna een derde van de gevallen slecht beoordeeld op hun reactie. Dit blijkt uit het online mystery shopping onderzoek van Shopcontrol. Het onderzoeksbureau onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de inhoudelijke reactie op hun vragen te beoordelen. In het onderzoek verzonden mystery shoppers per e-mail vragen naar zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.

Van de in totaal 500 gestelde vragen werd slechts de helft binnen een dag beantwoord. Meer dan een kwart van de vragen werd helemaal niet beantwoord. En van alle gestelde vragen ontving slechts 36 procent een ontvangstbevestiging. Als een vraag beantwoord wordt, ontvangt men doorgaans binnen een of twee dagen antwoord.

Energieleveranciers reageren het slechtst van de vijf onderzochte branches; 45 procent reageert zeer slecht tot matig op online klantvragen. Gevolgd door autobedrijven met 44 procent. Ook reisbureaus en gemeenten komen niet goed uit het onderzoek naar voren. Op respectievelijk 36 procent en 37 procent van de online klantvragen wordt zeer slecht tot matig gereageerd. Zorgverzekeraars presteren nog het beste van de vijf branches met 31% slecht beoordeelde reacties op online klantvragen.