NS: Drie Dwaze Dagen
Veel FOK!-users reizen met het Openbaar Vervoer. Vandaar dat ik maar weer eens een stukje spoorweghistorie schrijf, als het ware. Nou ja, eigenlijk schrijft het spoor natuurlijk zijn eigen historie. En hoe!
NS-directeur Ingrid Thijssen jammerde vanmorgen in de krant en op de radio, dat al dat lawaai over die plaszak zo overtrokken was. De plannen waren uitgelekt. En dat betreurde ze zeer. "Kunnen we dan nooit eens wat goeds voor de reiziger bedenken zonder dat we belachelijk worden gemaakt?" Dat was zo'n beetje haar slappe betoog, in een brief aan het personeel, die uiteraard prompt ook uitlekte. En ook de media en kwade twitteraars waren volgens Thijssen de boosdoeners.
Maar het is de NS-top die zichzelf belachelijk maakt. En daarmee de hele spoorsector te kakken zet. Want die plaszak, waar ik vrijdag, en collega BornFree zaterdag al over schreef, ís helemaal geen idee om de reiziger te helpen. Hij heeft maar één doel: een wanhoopspoging om passagiers van gestrande treinen ervan te weerhouden, de balkons en prullenbakken onder te pissen. De plaszak is een als passagiershulpmiddel vermomde besparing op de schoonmaakkosten.
Zaterdag was het opnieuw bal. Voorbij Zwolle geen trein te bekennen. Computerstoring bij ProRail, en geen techneut die de oorzaak kon vinden. Weer vele tienduizenden reizigers de sigaar. Het zoveelste bewijs van de belabberde toestand waarin ons spoorwegnet zich bevindt. "De infra ligt er netjes bij," stelde Prorail vorige week nog. Daarbij totaal voorbijgaand aan het feit, dat die infra niet alleen uit rails en bovenleidingen bestaat, maar ook uit computers voor de beveiliging en het omzetten van de wissels. En daar zit 'm nu net het probleem, bij ProRail. Heel veel verstand van ballast, rails en bovenleidingen, maar amper van computers. Maar onze spoorweginfraboer had mazzel: de hilariteit rond de plaszak van de NS voerde nog steeds de boventoon. Toch, waarde lezer, wat mij betreft komen al die herfstmaatregelen in een slecht blaadje te staan.
Maar goed, van achter mijn bureau heb ik makkelijk praten. De beste manier om mij een oordeel te vormen over de gang van zaken in de trein, is in de trein gaan zitten. Dat heb ik gisteren gedaan. Ik had een goede aanleiding: collega-columnist Kuifkrullen presenteerde in Zwolle om 4 uur zijn nieuwste boek.
Ik weet dat de tijd dat je er gewoon op kon rekenen dat je door de NS op de manier wordt vervoerd die op de gele borden staat aangegeven, en die je uit je hoofd kent, al geruime tijd achter ons ligt. Daarom is het verstandig, een reis even op de website van de NS te plannen. Dat heb ik dus gedaan. Gistermorgen zo rond 11 uur keek ik op ns.nl. Ik woon op loopafstand van het Amstelstation. De reisplanner op de website van de NS toonde dat ik om 14.25 uur de sprinter naar Gouda moest nemen, op Duivendrecht moest uitstappen, en daar om 14.34 uur de Intercity moest pakken, die mij dan om 15.44 in Zwolle zou afleveren. Mooi op tijd, want de boekpresentatie zou op zo'n 5 minuten lopen van het Zwolse station plaatsvinden.
Dus had ik alle tijd voor een uitgebreid ontbijt met mevrouw Oplopers en stiefdochter Lisa en een moment van bezinning voor de linnenkast, om er zo goed mogelijk uit te zien. Ruim op tijd meldde ik mij op het Amstelstation, trok een kaartje uit de automaat en nam de sprinter van 14.25 naar Duivendrecht. Daar ging het mis. De in de NS-reisplanner beloofde Intercity naar Zwolle bleek niet te rijden. Werkzaamheden. Nagenoeg alle gele vertrekstaten bleken te zijn vervangen door blauwe. Zonder Intercity's. Ik heb mij op het station van Duivendrecht tot een paar van die informatiedames met van die kekke rode hoedjes gewend om mijn beklag te doen. Zij wisten mij te vertellen dat het hele weekend al diverse werkzaamheden niet in de NS-reisplanner werden getoond. Ze werden het hele weekend al bedolven onder de klachten van reizigers. Ik moest omreizen via Utrecht, en de informatiedames zouden mijn signalering over de foutieve reisinformatie op ns.nl nogmaals doorgeven. Ook op perrons hoorde ik trouwens van medepassagiers dat ze door de beroerde reisinformatie van de NS op het verkeerde been waren gezet.
Overigens waren mijn belevenissen op het station van Utrecht ook al zeer bedroevend. Ik stond op het perron van de trein richting Amersfoort, die een fikse vertraging had. Opeens meldde de stationsomroep dat de eerste Intercity naar Amersfoort zou vertrekken vanaf spoor 8. Met ferme pas begaf ik mij naar een trap, en daalde af. Daar kwam ik terecht in een voetgangerstunnel, waarin een groezelige rioolstank hing en waarvan de vloer bedekt was met een laag riooldrab. Nadat ik door die viezigheid naar de trap bij spoor 8 had gewaad, bleek daar de toegang tot die trap te zijn dichtgetimmerd. Mij restte niets anders dan opnieuw door de riooldrab te lopen, en alsnog de fors vertraagde Intercity naar Amersfoort te pakken, en daar over te stappen op de Intercity naar Zwolle. Daar kwam ik uiteindelijk met ruim een half uur vertraging aan.
Eerlijk gezegd ben ik van mening dat ik als reiziger door de NS ronduit schofterig ben behandeld. Sinds enige tijd is de NS op eigen verzoek zelf eindverantwoordelijk voor de reisinformatie. Hoe kan het bestaan, dat ik als reiziger door de website van de NS verkeerd word voorgelicht over mijn treinreis? Als ik de moeite neem om op de website van de NS te kijken, dan moet ik er altijd op kunnen rekenen dat het door mij opgevraagde reisschema juist is, zodat ik weet hoe laat ik op weg moet gaan om op tijd bij mijn afspraak te zijn. Natuurlijk, bij een incident (zoals een aanrijding of een plotselinge storing) houdt het op. Maar dat geplande werkzaamheden gewoon niet in de NS-reisplanner zitten, dat vind ik een grof schandaal. En niets minder dan dat. Dat mag gewoon niet voorkomen. Nooit. Echt helemaal nooit. En het feit dat ik in een voetgangerstunnel in Utrecht door het rioolslib moet baggeren, vind ik eveneens een schoffering van mij als reiziger. Want dat probleem speelt daar al ettelijke maanden en is dus nog steeds niet opgelost.
Na thuiskomst, gisteravond, zag ik dat de website van de NS alsnog was aangepast. Als mosterd na de maaltijd. Blijkbaar is het de computertechnici die de reisinformatie up-to-date moeten houden eindelijk gelukt om een file van een database op een uplink naar een server te transformeren ofzoiets. Mij bekruipt het vermoeden, dat degenen die verantwoordelijk zijn voor de reisinformatie op de website van de NS, dezelfde ICT'ers zijn, die waken over de veiligheid van de websites van de Nederlandse middelgrote gemeenten. Wedden?
De directeur van NS-reizigers twitterde deze week verheugd, dat de 364-dagentreinpunctualiteit tot recordhoogte is gestegen. Schei toch uit! Dat soort cijfermatige blabla interesseert echt geen hond. Nee, reiservaringen zoals ik hierboven schets, die zijn het gesprek van de dag. Beschamend.
Hoe haalt Ingrid Thijssen het in haar hoofd, om de media, twitteraars en lekkende personeelsleden de schuld te geven van het enorme imagoprobleem waar de NS mee te kampen heeft? Wat is dat toch, in de psyche van de mens? Waar komt die enorme blinde vlek voor het eigen falen toch vandaan? Niet de media maken er een janboel van, het zijn de spoorwegen zelf, die maar wat aanrotzooien.
Op vrijdag maakt de NS zich onsterfelijk belachelijk met zijn uitgelekte plaszak. Op zaterdag zijn de noordelijke provincies afgesloten van de rest van het land. En op zondag blijkt dat de NS heeft vergeten, de opgeheven treinen wegens werkzaamheden uit zijn eigen reisplanner te halen. 't Is net de Bijenkorf: Drie Dwaze Dagen...
