Klantenservice NS laat reizigers teveel betalen
Opnieuw zet de NS-klantenservice reizigers op het verkeerde been, met financiële schade tot gevolg. Wegens spoorwerkzaamheden rijden er geen treinen tussen Assen en Meppel. Reizigers uit Groningen richting Meppel en verder wordt geadviseerd om te reizen via Leeuwarden. Het officiële beleid is dat die reizigers niet bij de regionale spoorvervoerder Arriva moeten in- en uitchecken, maar gewoon inchecken bij de NS. Passagiers krijgen van NS-klantenservice echter te horen dat ze wél bij Arriva moeten in- en uitchecken. Daardoor betalen ze ruim € 10 teveel.
Een rekenvoorbeeld: een enkele reis, tweede klasse zonder korting, van Groningen naar Amsterdam kost € 29,16; wanneer die reiziger aangeeft via Leeuwarden te reizen (door bij Arriva in- en uit te checken), dan is hij € 40,96 kwijt. Een verschil van € 11,80. Het moge duidelijk zijn dat als reizigers ten gevolge van spoorwerkzaamheden moeten omreizen, dat nooit ook nog eens extra duur mag zijn.
De slechte communicatie tussen de beleidsmakers op het NS-hoofdkantoor en de medewerkers van NS-klantenservice is bedroevend, stelt reizigersorganisatie Maatschappij Voor Beter OV. Deze misser is de zoveelste in een lange rij. Recentelijk nog werd aan passagiers die door problemen in een spoortunnel in Barendrecht waren gestrand en het zonder vervangende NS-bussen moesten zien te stellen verteld dat ze eigen vervoer moesten regelen. Passagiers die vervolgens hun taxikosten bij de NS wilden declareren, kregen nul op het rekest omdat was nagelaten de klantenservice te instrueren. Pas drie dagen na de stremming werd de klantenservice ingelicht dat de taxikosten wél worden vergoed. De reizigers die echter onterecht een nee te horen hadden gekregen, waren voor de NS niet meer traceerbaar. Hierdoor kon de fout voor deze reizigers niet worden rechtgezet, tenzij de gedupeerden uit eigener beweging nogmaals met NS contact op zouden nemen.
Voor Beter OV-voorman Rikus Spithorst: “Dit doorlopende geknoei bespaart de NS kosten en levert onterecht zelfs meer geld op, maar is natuurlijk onaanvaardbaar. Bonafide passagiers wordt gewoon een poot uitgedraaid. Directiebaas Koolmees en zijn communicatiedirecteur krijgen vandaag nog boos getoonzette post, die in afschrift ook zal worden verzonden aan de Inspectie Leefomgeving en Transport en de Autoriteit Consument en Markt. Wij verlangen van NS dat reizigers voortaan via de communicatiekanalen van de NS uitsluitend de juiste informatie krijgen en dat iedereen die tussen Groningen en Leeuwarden bij Arriva is ingecheckt maar een reis maakte van of naar Meppel en verder, het teveel betaalde terug krijgt.”
