'Klant bereid te wachten voor goede oplossing'
Mensen die een helpdesk met een klacht bellen, zijn bereid een paar minuten te wachten als ze maar goed worden geholpen. Dat stelt hoogleraar Customer-Centric Service Science aan de Universiteit Maastricht Gabi Odekerken zaterdag in het programma Kassa na bestudering van de tienduizend reacties die na de actie van Youp van 't Hek zijn binnengekomen.
Van 't Hek trok in oktober ten strijde tegen helpdesks na onvrede over de dienstverlening van telecombedrijf T-Mobile. Hij kreeg daarop veel reacties van mensen over helpdesks.
Volgens Odekerken blijkt uit die reacties dat klanten bereid zijn te wachten, als het probleem maar wordt opgelost. "Mensen zijn bereid een bedrijf te vergeven voor een klacht, maar als ze halfslachtig worden geholpen, is de maat vol." De hoogleraar denkt dat bedrijven klanten tevreden houden, door ervoor te zorgen dat klanten iemand te spreken krijgen die beslissingsbevoegdheid heeft op een goede oplossing te mogen aanbieden.
