Youp van 't Hek versus T-Mobile
Mijn zoon van toen 15 jaar wilde een Samsung-nog-wat telefoon. Gratis bij een abonnement van T-Mobile. Kinderen van 15 mogen geen abonnement afsluiten, daar moet je minstens 18 jaar oud voor zijn. Terecht! Dus zoonlief vroeg of ik een abonnement voor hem wilde afsluiten voor €15 per maand. Dat zou dan van mijn rekening worden afgeschreven, maar hij zou dat dan maandelijks met mij verrekenen. Prima. Ik sloot een contract af op mijn naam, zette mijn handtekening en dat was dat.
Een paar dagen later kwam een pakketje waar het felbegeerde ding in zat, en mijn zoon was de koning te rijk. Ik moest tekenen voor ontvangst, en daarmee was ik dus voor 100% verantwoordelijk. In naam de eigenaar van de Samsung-nog-wat telefoon, maar ik gaf het ding aan mijn zoon. Prima toch?
Maar het gekke was: er werd geen toestemming aan mij gevraagd voor alle extra bundels die ze mijn zoon vervolgens sneaky per sms aanboden. Waarom werd dit niet per brief gedaan, gericht aan mij?
In eerste instantie had ik het niet in de gaten. Al maandenlang werd maandelijks €15 afgeschreven van mijn rekening en ik dacht dat het wel goed zat. Dus werd ik minder oplettend. Ineens zag ik tijdens het telebankieren, dat er €35 was afgeschreven van mijn rekening door T-Mobile. Had mijn zoon dan zo veel extra gebeld? Of ge-sms’t? Ik ging terugzoeken in mijn bankafschriften. De eerste paar maanden had ik inderdaad die vijftien euro betaald, maar toen werd dat ineens twintig euro, en nu, acht maanden later betaalde ik gewoon €35 per maand, terwijl mijn zoon per maand nog steeds €15 naar mij overmaakte!
Ik met mijn zoon gepraat. Hij snapte er ook helemaal niks van. Af en toe kreeg hij wel eens een sms’je van T-Mobile, of hij gratis belminuten wilde, of honderd sms’jes gratis, en daar had hij natuurlijk geen nee tegen gezegd!
O nee. Ik begon angstige vermoedens te krijgen. Dus belde ik met de helpdesk van T-Mobile. Althans: deed vele pogingen tot. Kwam er met geen mogelijkheid door. Een week vrij genomen. Dan moest het toch gaan lukken. En ja hoor, op mijn derde snipperdag kreeg ik eindelijk een mevrouw aan de telefoon. Zij wist mij te vertellen, dat mijn zoon er inmiddels wat ‘bundels’ bij had genomen.
“Mevrouw, mijn zoon kán er niks bij nemen, want ik ben abonnementhouder, en ik heb getekend voor zijn contract bij jullie! Dan horen jullie niet hem, maar mij om toestemming te vragen!”
“Wij kunnen niet zien wie er reageert op onze sms’jes, mevrouw. Wij gaan er vanuit, dat we met de abonnementhouder te maken hebben.”
“O ja. Nou, jullie weten héél erg goed, dat er een heleboel kinderen rondlopen met een abonnement waar de ouders verantwoordelijk voor zijn. En jullie geven misleidende informatie aan die kinderen.”
“Hoe bedoelt u?”
“Legt u mij maar eens uit hoe het met die bundels zit. Volgens mij werkt het namelijk als volgt: in een sms worden gratis belminuten aangeboden. Maar hoe werkt het dan verder?”
“De klant mag zo’n bundel een maand lang gratis uitproberen, en daarna moet hij aangeven toch niet geïnteresseerd te zijn, anders gaat hij natuurlijk voor die extra bundel betalen, ja.”
“Dus u biedt iemand iets aan, gratis, en dan moet iemand maar snappen dat het over een maand niet meer gratis is?”
“Mevrouw, als uw zoon de moeite neemt om te reageren op een sms voor gratis service, dan kan hij ook de moeite nemen om deze service weer af te zeggen. Maar ik kan die bundels er zo voor u afhalen hoor, mevrouw.”
Ja. Natuurlijk kon die trut dat. Alleen dééd ze het niet. Dat was nou jammer. Tijdens dat gesprek stelde ze me gerust door te zeggen dat het abonnement vanaf nu weer €15 zou kosten, maar helaas, de praktijk wees anders uit. Gelukkig was het contract bijna afgelopen, en meteen heb ik een brief gestuurd, dat ik het contract absoluut niet wenste te verlengen, evenals het leven van de T-Mobile-helpdeskmedewerker die mij niet geholpen had.
Tot zijn achttiende doet mijn zoon het maar met een prepaid kaart. Daarna mag hij het zelf bepalen!
Bovenstaand verhaal heb ik naar Youp van ’t Hek gemaild. Hij heeft een mailadres aangemaakt voor dit soort zaken: youp@nrc.nl Voor wie niet weet waar dit over gaat:
De zoon van Youp van ’t Hek had problemen met zijn mobiele telefoon. Net als bijna elke Nederlander. De zoon van Youp van ’t Hek wilde graag dat zijn mobiele telefoon gerepareerd zou worden. Net als bijna elke Nederlander. De zoon van Youp van ’t Hek probeerde daarom zijn provider te bellen, T-Mobile. Dit bleek een onmogelijke opgave, zoals voor elke Nederlander. Hij werd uren in de wacht gezet. Zoals dat bij elke Nederlander gebeurt. Zijn telefoon werd uiteindelijk opgestuurd om gerepareerd te worden, maar hij hoorde er niks meer over. Zoals elke Nederlander wel eens is overkomen.
Uiteindelijk was papa Youp het zat, en belde hij zelf maar eens met die zogenaamde helpdesk. En hij vertelde dat hij Youp van ’t Hek was! Geen succes. Doorverbinden met de baas? Niet mogelijk. Youp kwaad. Youp schuimbektwitterde zijn ongenoegen in het rond. Je raadt het al: binnen recordtijd wordt hij door een van de hoge piefen van T-Mobile persoonlijk teruggebeld, met excuses. En nee, het feit dat Youp een twitterende bekende Nederlander met 40.000 volgers is, had niks met dit telefoontje te maken! Nee. Natuurlijk niet. Om van te kotsen. En dat vond Youp ook.
Hij is een actie gestart tegen T-Mobile, maar ook tegen al die andere bedrijven die mensen van het kastje naar de muur sturen. Zoals OV-chipkaart, de belastingsdienst, Ziggo, Nuon, en veel andere bedrijven.
De actie heet: We zijn begonnen!
Ik vind het fan-tas-tisch! Laat die grote bedrijven met hun mega-slechte service maar eens goed op hun bek gaan. Laten die directeuren met al die centen op de bank maar eens nadenken over hun klantvriendelijkheid.
T-Mobile. Hoe kruiperig wil je het hebben. Zij lieten een persbericht uitgaan:
"Youp van 't Hek heeft gelijk. Wij hebben bij zijn zoon fouten gemaakt en het niet goed opgelost. Daarvoor bieden wij onze excuses aan. Volgens Youp hadden wij echter niet moeten reageren op zijn tweets, dat duidt volgens hem namelijk op een voorkeursbehandeling. Dat was niet het signaal dat wij wilden afgeven. Wij hebben juist een webcareteam dat reageert op meldingen van klanten op internet, positief of negatief. Daar waar wij via het webcareteam een oplossing kunnen bieden, doen wij dit.
Wij streven ernaar om al onze klanten netjes en naar tevredenheid te helpen, ongeacht of ze ons via internet, via de telefoon of in onze winkel benaderen. Dat we daar helaas niet altijd in slagen, vinden we zeer vervelend. Naast de klantcontacten die ons webcareteam heeft, hebben wij maandelijks via onze klantenservice en winkels circa 600.000 klantcontacten, mensen die ons bellen met een vraag. Wij slagen er in om het overgrote deel van deze klanten wel naar tevredenheid te helpen.
Wij erkennen dat ook binnen ons bedrijf fouten worden gemaakt. Dat willen wij niet goedpraten en daar doen we wat aan. De oproep aan grote bedrijven om te luisteren naar hun klanten en hen niet van het kastje naar de muur te sturen, is duidelijk. Wij zijn ons ervan bewust dat niet altijd alles vlekkeloos verloopt, daarom blijven we werken aan een verdere verbetering van onze dienstverlening. Concreet betekent dit onder andere dat wij ons de komende periode zullen richten op het verkorten van onze wachttijden en het aanpassen van het toestelreparatieproces. "
Youp roept alle ontevreden klanten, van welk groot bedrijf dan ook, die zich in de steek gelaten voelen en ook bij helpdesks niet geholpen worden op, om hun verhaal naar hem op te sturen. Geen zeikverhalen, maar grappige anekdotes. Ik heb dat gedaan. We kunnen nu als onbenullige Nederlanders óók iets inbrengen om deze helpdeskterreur te stoppen. Doe je mee? Mail je verhaal naar: youp@nrc.nl
