Treinreizigers in 2019 opnieuw vaker tevreden
De tevredenheid van treinreizigers is in 2019 opnieuw hoger dan het jaar ervoor. 89% van de NS-reizigers geeft een 7 of hoger, tegenover 86% een jaar eerder. Dat blijkt uit het jaarlijkse beoordelings-onderzoek van NS onder 40.000 treinreizigers. Aan het begin van de huidige NS-concessie in 2015 was dit 75%. Hoofdconducteur Jeroen Huisken: “Je merkt echt een omslag in de trein. Reizigers zijn meer ontspannen en tevreden in de trein. Ook zie ik meer begrip als het een keer tegen zit.”
De waardering voor de klantvriendelijkheid van het treinpersoneel steeg van 92% in 2018 naar 94% in 2019. Jeroen is daar blij mee: “Hoewel controle belangrijk blijft, ligt de nadruk tegenwoordig steeds meer op service. En dat vinden reizigers fijn. Ook probeer ik- als het gepast is – iets bijzonders te kunnen doen. Bijvoorbeeld stickers geven aan kinderen die voor het eerst met de trein reizen. Als er een keer iets onverwachts gebeurt, komt het er natuurlijk echt op aan. Dan probeer ik zo persoonlijk mogelijk reisadvies te geven.” De waardering voor reisinformatie steeg van 86% naar 88%
Wat is uw algemene oordeel over het reizen per trein?
Bron: NS Klanttevredenheidsonderzoek 2019, 46.000 respondenten
| Jaar | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
| 7 of hoger | 75% | 77% | 80% | 86% | 89% |
Nieuwe treinen en NS-app
Volgens Thijs Urlings, analist en teamleider klanttevredenheid bij NS, wordt de hoge waardering van de reizigers door verschillende oorzaken verklaard. “De treinen rijden al jaren lang steeds beter op tijd en reizigers zien dat de kans op een zitplaats in de spits behoorlijk op peil blijft, ondanks de reizigersgroei. Ook onze nieuwe moderne treinen scoren erg goed. Daarbij zorgt de beleving op de stations voor een hoge tevredenheid. Tot slot ervaren reizigers steeds minder drempels door het gebruik van bijvoorbeeld de OV-fiets en het gebruik van de NS-app."
NS houdt een continu onderzoek om het oordeel van treinreizigers te meten. NS wordt hier mede op beoordeeld door het ministerie. De minimumeis voor 2019 was 74% tevreden reizigers en de ambitie lag op 80%. Daar komt NS ruim boven. Urlings: “Na vorig jaar, bij record van 86%, hield ik rekening met een daling. Er hoeft immers maar iets te gebeuren. Door steeds minder verstoringen en veel goede dagen, komt het waarderingscijfer toch weer boven het vorige record uit.”
