Youp van 't Hek versus T-Mobile
Mijn zoon van toen 15 jaar wilde een Samsung-nog-wat telefoon. Gratis bij een abonnement van T-Mobile. Kinderen van 15 mogen geen abonnement afsluiten, daar moet je minstens 18 jaar oud voor zijn. Terecht! Dus zoonlief vroeg of ik een abonnement voor hem wilde afsluiten voor €15 per maand. Dat zou dan van mijn rekening worden afgeschreven, maar hij zou dat dan maandelijks met mij verrekenen. Prima. Ik sloot een contract af op mijn naam, zette mijn handtekening en dat was dat.
Een paar dagen later kwam een pakketje waar het felbegeerde ding in zat, en mijn zoon was de koning te rijk. Ik moest tekenen voor ontvangst, en daarmee was ik dus voor 100% verantwoordelijk. In naam de eigenaar van de Samsung-nog-wat telefoon, maar ik gaf het ding aan mijn zoon. Prima toch?
Maar het gekke was: er werd geen toestemming aan mij gevraagd voor alle extra bundels die ze mijn zoon vervolgens sneaky per sms aanboden. Waarom werd dit niet per brief gedaan, gericht aan mij?
In eerste instantie had ik het niet in de gaten. Al maandenlang werd maandelijks €15 afgeschreven van mijn rekening en ik dacht dat het wel goed zat. Dus werd ik minder oplettend. Ineens zag ik tijdens het telebankieren, dat er €35 was afgeschreven van mijn rekening door T-Mobile. Had mijn zoon dan zo veel extra gebeld? Of ge-sms’t? Ik ging terugzoeken in mijn bankafschriften. De eerste paar maanden had ik inderdaad die vijftien euro betaald, maar toen werd dat ineens twintig euro, en nu, acht maanden later betaalde ik gewoon €35 per maand, terwijl mijn zoon per maand nog steeds €15 naar mij overmaakte!
Ik met mijn zoon gepraat. Hij snapte er ook helemaal niks van. Af en toe kreeg hij wel eens een sms’je van T-Mobile, of hij gratis belminuten wilde, of honderd sms’jes gratis, en daar had hij natuurlijk geen nee tegen gezegd!
O nee. Ik begon angstige vermoedens te krijgen. Dus belde ik met de helpdesk van T-Mobile. Althans: deed vele pogingen tot. Kwam er met geen mogelijkheid door. Een week vrij genomen. Dan moest het toch gaan lukken. En ja hoor, op mijn derde snipperdag kreeg ik eindelijk een mevrouw aan de telefoon. Zij wist mij te vertellen, dat mijn zoon er inmiddels wat ‘bundels’ bij had genomen.
“Mevrouw, mijn zoon kán er niks bij nemen, want ik ben abonnementhouder, en ik heb getekend voor zijn contract bij jullie! Dan horen jullie niet hem, maar mij om toestemming te vragen!”
“Wij kunnen niet zien wie er reageert op onze sms’jes, mevrouw. Wij gaan er vanuit, dat we met de abonnementhouder te maken hebben.”
“O ja. Nou, jullie weten héél erg goed, dat er een heleboel kinderen rondlopen met een abonnement waar de ouders verantwoordelijk voor zijn. En jullie geven misleidende informatie aan die kinderen.”
“Hoe bedoelt u?”
“Legt u mij maar eens uit hoe het met die bundels zit. Volgens mij werkt het namelijk als volgt: in een sms worden gratis belminuten aangeboden. Maar hoe werkt het dan verder?”
“De klant mag zo’n bundel een maand lang gratis uitproberen, en daarna moet hij aangeven toch niet geïnteresseerd te zijn, anders gaat hij natuurlijk voor die extra bundel betalen, ja.”
“Dus u biedt iemand iets aan, gratis, en dan moet iemand maar snappen dat het over een maand niet meer gratis is?”
“Mevrouw, als uw zoon de moeite neemt om te reageren op een sms voor gratis service, dan kan hij ook de moeite nemen om deze service weer af te zeggen. Maar ik kan die bundels er zo voor u afhalen hoor, mevrouw.”
Ja. Natuurlijk kon die trut dat. Alleen dééd ze het niet. Dat was nou jammer. Tijdens dat gesprek stelde ze me gerust door te zeggen dat het abonnement vanaf nu weer €15 zou kosten, maar helaas, de praktijk wees anders uit. Gelukkig was het contract bijna afgelopen, en meteen heb ik een brief gestuurd, dat ik het contract absoluut niet wenste te verlengen, evenals het leven van de T-Mobile-helpdeskmedewerker die mij niet geholpen had.
Tot zijn achttiende doet mijn zoon het maar met een prepaid kaart. Daarna mag hij het zelf bepalen!
Bovenstaand verhaal heb ik naar Youp van ’t Hek gemaild. Hij heeft een mailadres aangemaakt voor dit soort zaken: youp@nrc.nl Voor wie niet weet waar dit over gaat:
De zoon van Youp van ’t Hek had problemen met zijn mobiele telefoon. Net als bijna elke Nederlander. De zoon van Youp van ’t Hek wilde graag dat zijn mobiele telefoon gerepareerd zou worden. Net als bijna elke Nederlander. De zoon van Youp van ’t Hek probeerde daarom zijn provider te bellen, T-Mobile. Dit bleek een onmogelijke opgave, zoals voor elke Nederlander. Hij werd uren in de wacht gezet. Zoals dat bij elke Nederlander gebeurt. Zijn telefoon werd uiteindelijk opgestuurd om gerepareerd te worden, maar hij hoorde er niks meer over. Zoals elke Nederlander wel eens is overkomen.
Uiteindelijk was papa Youp het zat, en belde hij zelf maar eens met die zogenaamde helpdesk. En hij vertelde dat hij Youp van ’t Hek was! Geen succes. Doorverbinden met de baas? Niet mogelijk. Youp kwaad. Youp schuimbektwitterde zijn ongenoegen in het rond. Je raadt het al: binnen recordtijd wordt hij door een van de hoge piefen van T-Mobile persoonlijk teruggebeld, met excuses. En nee, het feit dat Youp een twitterende bekende Nederlander met 40.000 volgers is, had niks met dit telefoontje te maken! Nee. Natuurlijk niet. Om van te kotsen. En dat vond Youp ook.
Hij is een actie gestart tegen T-Mobile, maar ook tegen al die andere bedrijven die mensen van het kastje naar de muur sturen. Zoals OV-chipkaart, de belastingsdienst, Ziggo, Nuon, en veel andere bedrijven.
De actie heet: We zijn begonnen!
Ik vind het fan-tas-tisch! Laat die grote bedrijven met hun mega-slechte service maar eens goed op hun bek gaan. Laten die directeuren met al die centen op de bank maar eens nadenken over hun klantvriendelijkheid.
T-Mobile. Hoe kruiperig wil je het hebben. Zij lieten een persbericht uitgaan:
"Youp van 't Hek heeft gelijk. Wij hebben bij zijn zoon fouten gemaakt en het niet goed opgelost. Daarvoor bieden wij onze excuses aan. Volgens Youp hadden wij echter niet moeten reageren op zijn tweets, dat duidt volgens hem namelijk op een voorkeursbehandeling. Dat was niet het signaal dat wij wilden afgeven. Wij hebben juist een webcareteam dat reageert op meldingen van klanten op internet, positief of negatief. Daar waar wij via het webcareteam een oplossing kunnen bieden, doen wij dit.
Wij streven ernaar om al onze klanten netjes en naar tevredenheid te helpen, ongeacht of ze ons via internet, via de telefoon of in onze winkel benaderen. Dat we daar helaas niet altijd in slagen, vinden we zeer vervelend. Naast de klantcontacten die ons webcareteam heeft, hebben wij maandelijks via onze klantenservice en winkels circa 600.000 klantcontacten, mensen die ons bellen met een vraag. Wij slagen er in om het overgrote deel van deze klanten wel naar tevredenheid te helpen.
Wij erkennen dat ook binnen ons bedrijf fouten worden gemaakt. Dat willen wij niet goedpraten en daar doen we wat aan. De oproep aan grote bedrijven om te luisteren naar hun klanten en hen niet van het kastje naar de muur te sturen, is duidelijk. Wij zijn ons ervan bewust dat niet altijd alles vlekkeloos verloopt, daarom blijven we werken aan een verdere verbetering van onze dienstverlening. Concreet betekent dit onder andere dat wij ons de komende periode zullen richten op het verkorten van onze wachttijden en het aanpassen van het toestelreparatieproces. "
Youp roept alle ontevreden klanten, van welk groot bedrijf dan ook, die zich in de steek gelaten voelen en ook bij helpdesks niet geholpen worden op, om hun verhaal naar hem op te sturen. Geen zeikverhalen, maar grappige anekdotes. Ik heb dat gedaan. We kunnen nu als onbenullige Nederlanders óók iets inbrengen om deze helpdeskterreur te stoppen. Doe je mee? Mail je verhaal naar: youp@nrc.nl
terechte, informatieve column. Mijn zoontje is nog te klein voor een mobieltje, gelukkig maar, als ik dit zo lees.
Wat ik mij afvraag is of een accoordje, dat een minderjarige geeft op een sms-aanbod met een negatieve optie, terwijl hij niet de contractant is, überhaupt rechtsgeldig is.
Zelfs het ergste uur van je leven duurt toch niet langer dan 60 minuten.
In dat geval kan T-Mobile niet weten dat de gebruiker minderjarig is en kan de provider dus ook niets verweten worden.
In alle andere gevallen hebben we de Ombudsman.
Het initiatief van Youp is uiteraard begrijpelijk vanuit zijn kinderen-met-mobieltjes-ervaringen, maar om Youp in te zetten voor juridische procedures, gecombineerd met het feit dat hij zich daarvoor leent, lijkt me niet de goede weg.
De signaalfunctie van je column is echter van onschatbare waarde.
Vandaar dat ik me wel geroepen voel, om andere ouders te waarschuwen, zodat zij wél de afschrijvingen van de abonnementskosten van hun rekening beter in de gaten zullen houden, dan dat ik dat heb gedaan.
En zodra er een bedrag van €5 meer dan anders wordt afgeschreven, meteen aan het kind vragen of het een aanbod heeft gekregen voor gratis belminuten of gratis sms'jes.
Zelfs het ergste uur van je leven duurt toch niet langer dan 60 minuten.
Hoe, echter, kan een provider toetsen dat de aanvrager niet de gebruiker is? Niet dus. Ook al zou aangetoond zijn dat 99% van alle abonnementen door ouders voor hun minderjarige kinderen afgesloten worden, kan geen enkele provider met zekerheid zeggen welke gebruiker nou minder- of meerderjarig is.
Dus: jouw zoon had aan moeten vragen en jij had garant moeten staan voor de financiën. En dat heb je niet gedaan. Dus: Zonnetje van 40 bestelt een abonnement op eigen naam.
Wenselijk zou zijn dat er een verplichting zou komen op aanvraagformulieren om onderscheid te maken tussen contractant en gebruiker en dan weet de provider dus wie aangesproken dient te worden en wie rechtsbevoegd is inzake uitbreiding van het abonnement etc.
Poogt de provider in dit geval toch te laten accorderen door de minderjarige gebruiker, dan is zelfs deze poging niet rechtsgeldig en aanvechtbaar mocht de minderjarige accorderen, zelfs met terugwerkende kracht.
Waarschuwing blijft de quint essense, waarvoor nogmaals dank.
[ Bericht gewijzigd door groteherman op woensdag 27 oktober 2010 @ 21:47 ]
Toffe_Ellende FOK!reviews
Het kind bespreekt zijn wensen met de aardige winkelmeneer, en pas als er getekend moet worden voor een contract, komen pa en ma er bij te pas. Dus ze weten het maar al te goed.
Ik ken mensen die bij schuldsaneringsbedrijven werken. Er zijn jongelui die voor duizenden euro's schuld hebben door dit soort bedrijven, en wie draaien er voor op? Juist, de ouders.
Het is ook bij TROS-Radar aan de orde geweest.
Het is ook bijna niet aan te pakken. Je kunt maar beter alert zijn als ouders.
Zelfs het ergste uur van je leven duurt toch niet langer dan 60 minuten.
Zelfs het ergste uur van je leven duurt toch niet langer dan 60 minuten.
Zelfs het ergste uur van je leven duurt toch niet langer dan 60 minuten.
Dat scheelt dan weer. De klant vind het namelijk ook zeer vervelend. Enorm vervelend. Ontiegelijk schijtziek verschrikkelijk afschuwelijk walgelijk onbegrijpelijk vervelend. Dus we vinden het samen vervelend. En nu een oplossing graag?
Ik heb werkelijk nog nooit gehoord van dat hele webcareteam (overigens wel een mooi woord voor de nominatie beste woord 2010). Ik vind het, nogmaals, heel vervelend, dat ik niet eens wist dat er een webcareteam was. Hoe krijg je dat webcareteam te pakken? Die weten blijkbaar van aanpakken, dus laat die prutserige helpdesk maar zitten.
Stel je eens voor dat het andersom zou zijn:
"Met T-Mobile. U heeft uw rekening niet betaald!!!"
" Ja, dat vind ik heel vervelend. Wij werken aan een oplossing. Kunt u over een week nog eens bellen?
"Nee, u moet NU betalen!"
"Nogmaals, ik vind het heel vervelend voor u. Ik kan u wel doorverbinden met iemand anders. Wie weet kan die u verder helpen?"
"U begrijpt het niet. U MOET betalen!"
"Ja hoor, ik begrijp het heel goed. Ontzettend vervelend. Heeft u verder nog vragen?"
"We gaan u afsluiten en u krijgt een boete!!"
"Oeh, da's wel erg vervelend. Weet u wat? Ik geef uw call de allerhoogste prioriteit! Ik bel u morgen terug. Misschien."
Violets are blue
Wololo Wololo
Now violets are red too
In mijn gezin hebben we 4 T-mobile abbonnementen. Al ontzettend vele jaren. Nimmer heeft een van ons een dergelijk aanbod van T-mobile gekregen. Waarom niet?
Simpel. Aan het bel en SMS gedrag weet T-mobile exact (99,8% zeker) met wat voor gebruiker ze te doen hebben. Deze misselijkmakende aanbiedingen worden heel zorgvuldig gedaan aan de doelgroep waarvan ze absoluut voldoende zeker weten dat dat jeugd is die ze makkelijk op kosten van de ouders om de tuin kunnen leiden.
Het is zijn zeer gerichte acties, moreel vergelijkbaar met de internetcriminaliteit van de oost-europese en russische maffia.
En ook zonder meer vergelijkbaar met de regelrechte diefstalactie van KPN, die als je niet snel genoeg je mobiele telefoon opneemt (enkele keren overgaan) dan maar de beller doorverbind met een KPN-hoer die dan meld dat je de telefoon niet snel genoeg beantwoord en voor die wanprestatie steelt de KPN dan wel een volledige minuut gesprekskosten.
Voor het "KPN webcare team" nog even de uitleg van wat een hoer is:
Een hoer is een dame die je naait voor een hand vol wisselgeld.
De hoeren van de KPN doen het al voor een dubbeltje of zo.
Die schurken komen alleen in actie als hun wanpresteren op internet in de publiciteit gebracht word en komen dan niet verder dan de beledigde onschuld uithangen en bagetaliseren.
De amerikanen hebben een prachtige omschrijving van hun wijze van aanpak.
"Put the shit back in to the horse".
Dat zijn de echte oplossingen van bedrijven met een Webcare team.
Maar Youp gaat er écht wat aan doen
a. het zich weer vullen van leeglopende zalen voor zijn voorstellingen?
b. creatief worden door inbreng van anderen?
c. pure irritatie om zijn privésituatie, vervolgens inzien dat hij misbruik heeft gemaakt van zijn BN-erschap en dat nu proberen terug te draaien naar "politiek correct", terwijl de publicitaire voordelen enthousiast omarmd worden?
ad a. is gelukt.
ad b. creatief ben je en wordt je niet.Echt goede cabaretiers schrijven hun eigen teksten.
ad c. is wat volgens mij hier aan de hand is.
Wat T-Mobile betreft, en de hele T-Mobile bash die Youp heeft aangewakkerd omdat HIJ een probleem heeft EN bekende Nederlander is en DUS makkelijk ophef kan maken, JUIST T-Mobile doet naast verkoop - duh - ook aan klantenservice, sterker nog, daar wordt constant in geïnvesteerd als een van de weinige providers in Nederland. Dat er problemen zijn, die heb je overal. Overal heb je werknemers die schijt hebben aan hun klanten omdat ze maar simpele uitzendkrachten zijn, of iets vergeten en tuurlijk is dat kut, maar als jij vergeet een kop koffie te brengen naar iemand op je werk loop je terug en haal je het alsnog. Als jij als helpdeskmedewerker net weer een zeur - want dat ben je in mijn ogen toch wel als je een uitzendkracht gaat lopen zeggen dat ze de boel bedonderd terwijl dat niet geval is en het ook nog eens je eigen fout is - aan de lijn hebt gehad en je na ophangen hierover praat met een collega vergeet je misschien net dat vinkje te zetten in je programma. Tja.. foutje!
Heb ik aandelen T-Mobile? Nee hoor maar ben wel helpdeskmedewerker geweest en deed dat met volle overtuiging om elke binnenkomende klant volledig geholpen en tevreden weer op te laten hangen. Zal ik eens een voorbeeldje noemen waarom mensen met ECHTE problemen zo lang in de wachtrij staan? Komtie dan he:
Zoals je leest, een 'onzin' klacht dus van iets waarvan je de klant de schuld kan geven EN Jamba uiteraard niet te vergeten. Een gesprek van zeker 10 minuten - met een zwaar boze klant - waarvan de provider niets anders heeft dan 'last'. last omdat het mensen met echte klachten minder goed kan helpen.
Als we nou eens de echt boosdoeners aanpakken en onszelf in onze consumptie maatschappij nou ook eens niet zo makkelijk laten besodemieteren en verdiepen in wat je koopt, dan zijn we volgens mij een heel stuk dichterbij een klachtenvrije samenleving.
Maar ik ben ook niet perfect. En maak dus fouten. Van die fouten leer ik. En die fouten déél ik, zodat andere mensen niet dezelfde fout maken.
Ik vind het een beetje dom, om iemand op basis van één verhaal meteen uit te maken voor domme muts.
Kijk, dit verklaart al een hoop.
Dank je wel, dat je een samenvatting van mijn column hebt gemaakt.
Zelfs het ergste uur van je leven duurt toch niet langer dan 60 minuten.
[ Bericht gewijzigd door Stefkuh op zaterdag 30 oktober 2010 @ 10:30 ]
Om te kunnen reageren moet je zijn ingelogd op FOK.nl. Als je nog geen account hebt kun je gratis een FOK!account aanmaken