Klantvriendelijk

Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel bij de supermarkt waarin ik werk. En dat terwijl sommige klanten zelf niet altijd vriendelijk zijn. Als caissière moet je jezelf het nodige laten welgevallen. Iedereen kent wel die klanten die ongeduldig zijn. Vooral als net de kassarol op is, krijg ik nogal eens commentaar. Of als de klant onvoldoende saldo blijkt te hebben bij het pinnen, dan is het vaak mijn schuld.
We hebben bij ons in de winkel een vaste klant die iedereen 'De Schrik van de Dag' noemt. Deze meneer komt iedere dag zijn boodschapjes halen. Als hij het pand binnenkomt, gaat dat als een lopend vuurtje door de winkel. Niemand wil met hem van doen hebben. Hij is bijzonder nors en onvriendelijk. Altijd. Daarbij gebruikt hij heel grove woorden.

Doordat ik al een tijdje in de winkel achter de kassa werk, heb ik langzamerhand wat mensenkennis opgedaan. Ik herken de vaste klanten van een afstand, en aan nieuwe bezoekers zie ik al snel wat voor vlees ik in de kuip heb. Kort door de bocht: luidruchtige jeugd heeft een tussenuur van school, oudere dames zijn traag en zeuren een boel, moeders weten niet wat ze met hun zindoordrijvende krijsende kinderen aan moeten, en kerels van middelbare leeftijd staren alleen maar naar mijn bescheiden décolleteetje.

De meneer die we 'De Schrik' noemen, die had ik al redelijk snel door. Het is een bijzondere man. Hoe zal ik dat zeggen? 'Een steekje los' is niet zo netjes. Ik heb een oom die een beroerte heeft gehad. Er is iets in zijn hersenen kapot gegaan, waardoor hij niet meer de leuke oom is die ik ken van vroeger. Hij praat maar en praat maar, en weet van geen ophouden. Ook niet als je vraagt of hij even stil wil zijn. Dan wordt hij juist ineens héél boos. Zo ken ik mijn oom niet van vroeger. Het is zijn aandoening die hem zo gemaakt heeft. Mijn oom zelf kan er niets aan doen.
Het lijkt erop dat 'De Schrik' ook zo'n hersenpatiënt is. Ik heb hem nog nooit zien lachen. Hij moppert alleen maar en zoals gezegd gebruikt hij daarbij heel nare woorden. Daarnaast heeft hij een of andere tic. Als hij iets op de band zet, dan doet hij dat drie keer. Echt waar, hij zet het pak melk hard neer, tilt hem dan weer op en zet hem met een smak nóg een keer op de band. En dat dan nóg een keer. Drie keer is scheepsrecht; zoiets. Ik weet het niet. En dan zijn gezicht. Er zit zoveel spanning in zijn gelaatsspieren. Alsof hij ieder moment kan ontploffen.
Hij kiest bijna altijd mijn kassa om af te rekenen. Ondanks dat hij zo onvriendelijk is, probeer ik toch om netjes te blijven. Tja, je bent professional of niet, hè?

Een tijdje terug kwam De Schrik weer eens op zijn vaste tijdstip de winkel binnen.
"Pssst!" siste Rachid van achter een drankenpalletwagen. Ik keek naar hem op. "Hij is er!"
"Dat had ik al gezien, hoor," lachte ik naar hem. "Als hij zo de winkel uit is, neem ik wel pauze. Dan zoek ik je even op in het emballagehok."
Rachid stak zijn tong uit zijn mondhoek en kreeg een geile blik in zijn ogen. Wat een lekkere knul is het toch.
De Schrik beukte met zijn winkelwagentje een ander karretje opzij. Wat een hufter, zag ik de mevrouw van het andere karretje denken. De man liep naar zijn vaste schappen en haalde zijn vertrouwde boodschappen.
Precies vijf minuten later stond hij bij mij in de rij. Op de band lag een vloerbrood, een schouderkarbonade, gesneden wokgroente, voorverpakte sla, aardappelschijfjes, een pak melk en een doos volkorencrackers. En dat alles drie keer achter elkaar neergezet. Tel uit.

"Dag meneer," zei ik vriendelijk toen hij aan de beurt was.
"Hmm," bromde hij.
"Mooi weer vandaag, niet?" probeerde ik hem vrolijk te stemmen. "Het ziet ernaar uit dat het de komende dagen nóg beter wordt."
"Wat kan mij dat schelen?" zei de man nogal luid.
Ik schrok. "Oh, sorry, meneer. Ik wist niet dat u boos werd."
"Ik ben niet boos!" schreeuwde hij hard. "Ik ben woedend! Dat gezeik altijd over dat kutweer!"
"Nogmaals excuus, meneer."
"Flikker op met je excuus. Spuugzat word ik al dat gelul aan mijn kop! Je moet gewoon je bek dicht houden en je stomme werk doen!"
"Nou meneer," durfde ik, "ik probeer aardig tegen u te doen en dan verwacht ik toch op z'n minst dat u een beetje netjes terug doet."
"Kutwijf!" gilde hij. "Het is dat je een lekkere meid bent met mooie ogen, anders had ik je een ram voor je kop verkocht!"
Ik schrok nu toch wel van zijn heftige uitval. Zó boos en onvriendelijk had ik hem nog nooit gezien. Ik keek vanuit een ooghoek of er al collega's in de buurt waren. Jawel, daar was Rachid, nog steeds bij zijn palletwagen met frisdranken.
"Nou, schiet je nog op?" raasde de man. "Hoeveel moet ik betalen?"
"Het is zeventien vijfendertig. Maar een momentje, meneer. Ik ben bang dat er iets fout gaat."

Je zult het altijd zien. Deze keer was én de kassarol op én bleek hij bij het pinnen onvoldoende saldo te hebben.
"Dat is pech, de kassarol is op. Maar met een minuutje is het weer voor elkaar hoor!" Ik deed mijn best om opgeruimd te glimlachen.
"Wat een klotenapparatuur hebben ze toch in die winkels. Vroeger rekenden ze het uit hun hoofd uit. Maar dat leren ze niet meer op die teringscholen!"
"Nou kijk eens, was dat snel of niet? De kassarol doet het weer. Hoe gaat u betalen?"
"Pinnen natuurlijk! Bij contant geld ronden jullie af en dat gaat altijd ten koste van de consument!" Driftig haalde hij zijn pasje door de gleuf. Hij ramde zó hard op de kleine toetsjes dat ik bang was dat hij het apparaat zou vernielen.
"PIEP!" zei de pinautomaat.
"Oei, meneer. Hier staat dat u onvoldoende saldo heeft."
"Lulkoek!" schreeuwde hij nóg harder. Ik zag zijn slapen trillen. "Je zit mij gewoon te pesten, vuile hoer!"
Kijk, iemand mag dan nóg zo gehandicapt zijn, maar als iemand dít soort dingen gaat roepen, dan haak ik af.

"Meneer!" begon ik. "Nu is het genoeg! Ik ben héél vriendelijk geweest en u zit mij alleen maar af te bekken."
De Schrik boog heel even naar achteren. Plotseling werd hij heel wit en draaiden zijn ogen weg. Even was ik bang dat hij door het lint zou gaan en een geweer van onder zijn jas tevoorschijn zou halen. In plaats daarvan kreeg hij schuim op zijn mond en begon hij heel heftig te schudden. Hij kon niet meer op zijn benen staan en viel op de grond.
"Meneer!" riep ik uit, terwijl ik over de kassa heen boog. Hij lag hevig te trillen, te schoppen en te slaan. Uit zijn mond kwamen vreemde kreten en een heleboel speeksel.
"Jongens, help!" riep ik naar collega's. "Deze meneer heeft een epileptische aanval!"

Ik sprong achter mijn kassa vandaan en rende naar hem toe. Rachid kwam er ook bij, maar die bleef op een afstandje. Ik was bij de man neergeknield. Hij lag met zijn hoofd op de harde tegelvloer te beuken. Er zat al een fikse wond aan de zijkant. Snel hield ik mijn hand tussen zijn hoofd en de vloer.
"Jongens, vlug! Bel 112!" riep ik.
Rachid rende weg. Er kwam intussen een hele horde klanten bij ons staan kijken. Iets verderop stond de filiaalchef. Die was duidelijk zenuwachtig en wist niet wat hij moest doen. Ik boog me weer naar de man en legde hem op zijn zij.
"Rustig maar, meneer," zei ik tegen De Schrik. Ik weet niet waarom ik het zei. Hij zou het waarschijnlijk toch niet horen. "Rustig maar. We hebben een ambulance gebeld. Het komt allemaal goed."
De man bleef maar schudden, schoppen en slaan. Zijn gezicht was helemaal blauw geworden en zijn ogen bleven wegdraaien. Een heel eng gezicht. Ik zat nog altijd met mijn hand onder zijn hoofd. Toen ik naar zijn kleren keek, zag ik dat hij het in zijn broek had gedaan. Wat naar voor hem, zeg.
"Breng eens een kussen voor meneer!" riep ik naar Rachid, die inmiddels weer was teruggekomen. Het kussen legden we onder zijn hoofd, zodat hij zich niet al te erg zou bezeren.

Het duurde voor mijn gevoel uren voordat de ambulance er was. Tegen die tijd was de man wat tot rust gekomen. Ze gaven hem een paar injecties waardoor hij heel slaperig werd en namen hem mee naar het ziekenhuis.
Toen hij op de brancard lag, boog ik nog even over hem heen. Ineens deed hij zijn ogen open en keek hij me aan. Ik pakte zijn hand.
"Dank je wel," fluisterde hij. Er liepen tranen over zijn wangen.
"Het was niets," zei ik zachtjes.
"Toch wel," vormden zijn lippen. Hij bracht mijn hand naar zijn mond. Er zat bloed van zijn hoofd op mijn vingers. Ik wilde hem terugtrekken, maar dat lukte niet. Heel voorzichtig drukte hij een kus op de rug van mijn hand.
De ambulancemedewerkers zetten de brancard in beweging en daar ging hij. Trillend keek ik hem na.

En toen moest ik ineens zelf óók huilen.