Grote vuurbal jonguh
Er zijn diverse manieren om het laatste nieuws te vinden, maar Twitter bracht wel de meest intrigerende beschrijving van de brand in Moerdijk: “GROTE VUURBAL JONGUH” was trending topic in Nederland. Gelukkig brachten nieuwssites zoals FOK! en het Journaal meer informatie over de brand van Chemie-Pack, maar zoals bij iedere crisis waren er vragen te over. Welke chemische stoffen werden daar gebruikt? Word je er ziek van? Loopt iemand gevaar? Moeten omwonenden die de sirenes niet horen, toch hun ramen en deuren sluiten? Zolang de antwoorden uitblijven, doen complottheorieën de ronde.
Crisiscommunicatie is daarom een essentieel onderdeel voor ieder groter bedrijf en de overheid. Zodra er een ramp of crisis ontstaat, zijn de gemoederen het best te bedaren met juiste en eerlijke informatie. Dat het niet altijd even makkelijk is, is niet zo gek bij onverwachte gebeurtenissen. Maar ondanks de lessen uit het verleden, gaat er te vaak wat fout. Moerdijk, de vliegtuigcrash bij Schiphol, een sneeuwvlokje bij de NS; er zijn voorbeelden genoeg waar de communicatie flink mis ging.
De informatievoorziening is erg belangrijk. Gelukkig is er een geweldige website waar alles te vinden is over actuele rampen in Nederland: www.crisis.nl. Op deze site staat het laatste nieuws, tips voor omwonenden of andere betrokkenen en antwoorden op veelgestelde vragen. Een ideaal middel... als de site werkt. Want gedurende de brand in Moerdijk lag de site een tijd plat vanwege het grote aantal bezoekers. Vreemd, want dit was een interessante brand zonder doden. Het is de vraag hoelang de site onbereikbaar zal zijn als er een crisis ontstaat met een grotere impact. Maar ook hier is een oplossing voorhanden. De siteverbeteraars kunnen in de testfase proberen om iets naars over WikiLeaks op www.crisis.nl te plaatsen. Eens kijken na hoeveel hackende bezoekers de site dan plat gaat.
Omdat de site die het dichtst bij de bron zat eruit lag, was het Journaal ook nog een prima medium voor de laatste updates. Het televisienieuws is zelfs een geweldig medium voor bedrijven die worden getroffen door een crisis, want daar kunnen zij direct laten zien welke actie ze ondernemen. Hoe meer initiatief het bedrijf in beeld toont, hoe beter het imago tijdens en na de crisis zal zijn. De stoere en heldhaftige brandweermannen hebben dit imago natuurlijk ook vooral verdiend, omdat zij steeds weer mooie actiebeelden leveren. De NS is dan weer een voorbeeld van een bedrijf dat een slechter imago krijgt door nieuwsbeelden, omdat reizigers daar meer actie lijken te ondernemen dan het radeloze personeel.
Naast de informatie voor Nederland en de rest van de wereld, is het vooral belangrijk om iedereen ter plaatse op de hoogte te houden. Na de Turkish Airlines crash op Schiphol was men zo druk met het bekende communicatiesysteem C2000, dat het systeem was overbelast door de grote groep hulpverleners die het ingewikkelde ding niet volledig begreep. Gewonden werden niet geregistreerd, het was onduidelijk naar welke ziekenhuizen zij waren gebracht en mensen die eerder als niet-gewond waren geclassificeerd, werden alsnog, buiten medeweten van andere hulptroepen om, met botbreuken en andere verwondingen naar ziekenhuizen in de omgeving gebracht. Het is dan ook niet zo gek dat men even vergat dat er nog angstige familieleden ter plaatse waren. Maar we moeten ook niet te hard oordelen: tijdens een crisis ziet iedereen weleens een enorme gecentraliseerde groep angstige, huilende, smekende en boze familieleden over het hoofd.
Bedrijven die te maken hebben met een crisis moeten dus vooral hun eigen personeel van informatie voorzien, zodat zij de juiste actie kunnen ondernemen en anderen kunnen informeren. Laten we hierbij vooral even stilstaan bij het bedrijf dat de laatste tijd ook meer stilstond dan bewoog: ons aller geliefde NS. Het bedrijf heeft met veel grote rampen te kampen gehad: herfstblaadjes, sneeuwvlokjes en een brandje bij ProRail in Utrecht. Het effect is wel bekend: geen omroepberichten op stations, onjuiste informatie en immer slecht geïnformeerd NS-personeel. Het personeel in de stationshallen kon er natuurlijk niets aan doen dat ze geen informatie kreeg, maar ze werd er wel op aangekeken. Het is dan ook niet zo gek dat zij drukker waren met duimen dat er na hun werktijd nog taxi's reden, dan met de informatievoorziening voor gestrande treinreizigers. Ja, met zo'n crisismanagement kom je lekker betrouwbaar over bij je klanten.
Ook in de dagen na een crisis blijft de communicatie belangrijk. In Moerdijk wordt langzamerhand meer informatie naar buiten gebracht. De lijst met chemische stoffen is vrijgegeven, hulpverleners worden onderzocht, journalisten die ter plaatse waren eisen een onderzoek voor zichzelf. De site www.crisis.nl is weer in de lucht en geeft updates weer met bijvoorbeeld de laatste onderzoeksresultaten. Maar de les is weer geleerd. Wie op de hoogte wil blijven van het laatste grote nieuws, moet vooral Twitter in de gaten blijven houden. Zolang de communicatie bij bedrijven een grotere crisis is dan de crisiscommunicatie zelf, is Twitter nog altijd een stuk accurater.
