Belastingtelefoon snapt belasting niet

Op twee derde van de vragen die bij een proef werden gesteld aan medewerkers van de Belastingtelefoon werd een fout of onvolledig antwoord gegeven. Hierdoor kunnen mensen verkeerde financiële beslissingen nemen of flink op kosten worden gejaagd, meldt de Consumentenbond donderdag. De situatie zou sinds 2012 ondanks toezeggingen niet zijn verbeterd.

De organisatie legde zeven vragen die variëren in moeilijkheidsgraad voor aan tien verschillende medewerkers. De fouten variëren van het onterecht vermelden van een leeftijdsgrens tot het vergeten van het bestaan van schenkbelasting.

De problemen zijn volgens een woordvoerder van de Belastingdienst niet zo erg als de Consumentenbond schetst. "Het is alleen voor ons moeilijk hier wat over te zeggen. De Consumentenbond heeft inzage in wat resultaten gegeven, maar niet in het volledige onderzoek. Het is dus nu niet na te gaan welke antwoorden onze medewerkers hebben gegeven en op basis waarvan die zijn fout gerekend."

De kwestie is volgens de woordvoerder door een extern onderzoeksbureau onderzocht. "Het bureau kwam tot andere conclusies dan de Consumentenbond." Wel erkent de woordvoerder dat er altijd ruimte is voor verbetering. "Maar we verschillen van mening over hoeveel ruimte daarvoor is."

In 2012 was de Consumentenbond na een soortgelijk onderzoek ook al kritisch. Het ministerie van Financiën kondigde toen aan dat medewerkers bij een moeilijke vraag voortaan direct zouden doorverbinden naar een belastinginspecteur of een gespecialiseerde medewerker. Bij het huidige onderzoek kreeg de Consumentenbond echter geen enkele keer een belastinginspecteur aan de lijn.

Wel werd vijftien keer doorverbonden naar een medewerker van de 'tweede lijn'. Daar zouden medewerkers zitten met expertise over vragen die vaker worden gesteld. Die expertise was volgens de Consumentenbond nog ver te zoeken, omdat twaalf van de vijftien vragen alsnog fout of onvolledig werden beantwoord.

Als iemand op het foute antwoord van de Belastingtelefoon vertrouwt en op basis daarvan zijn aangifte invult, kan hij een naheffing krijgen. Bij twijfel kan de vraag volgens directeur Bart Combée van de Consumentenbond het beste schriftelijk aan de belastinginspecteur worden gesteld. "De kans op een fout is dan minder groot en als er een fout is gemaakt, sta je sterker in je verweer."