'Administratieve puinhoop' Klachtenregen vertragingsvergoeding NS

Monique Verlind (DJMO)

Het regent klachten over de administratieve puinhoop bij de NS-afdeling die de Geld Terug Bij Vertraging-claims (GTBV-claims) behandelt. Voor Beter OV eist uitbetaling van de volledige claims als de NS ze niet binnen zes weken beoordeelt en afhandelt.

Een samenvatting van het soort klachten:

Er is door de NS over GTBV- en andere claims meer dan zes weken na indiening nog steeds niet beslist en reizigers verkeren dus onbehoorlijk lang in onzekerheid over hun claim

Met name de behandeling van claims naar aanleiding van de treinstakingen duurt langer dan zes weken

Nadat de NS indieners laat weten dat hun claim terecht is, is de uitbetaling weken later nog steeds niet ontvangen

Maar wanneer een reiziger achterloopt met betalen voor een abonnement, dan wordt dat abonnement al na twee weken geblokkeerd, zo wordt gemeld.

Wanneer reizigers vragen stellen aan de klantenservice over de beslissing over hun claim of over de uitbetaling van toegekende claims, dan blijven die vragen onbeantwoord. De klachten worden in het kader van personeelstekort op de lange baan geschoven met de vraag of de reiziger nog maar wat meer geduld wil hebben.

Voor Beter OV vindt dat reizigers binnen een behoorlijke termijn uitsluitsel over hun claim moeten hebben, en dat wanneer zes weken na indiening nog niet is beslist of uitbetaald, de reizigers per direct het volledige geclaimde bedrag uitbetaald dienen te krijgen. Dat standpunt heeft Voor Beter OV gisteren aan de NS medegedeeld.