ACM controleert corona-voucherregelingen
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de afgelopen weken ongeveer 180 voucherregelingen in vijf verschillende sectoren onderzocht. Dit deed de ACM onder andere naar aanleiding van meldingen van consumenten bij haar loket ACM ConsuWijzer. De ACM stelt vast dat niet alle onderzochte voucherregelingen voldoen aan de uitgangspunten voor vouchers die de ACM eerder had opgesteld. Ook de communicatie met de consument over oplossingen bij annulering moet beter. De ACM heeft een eerste groep bedrijven opgedragen verbeteringen door te voeren in hun voucherregelingen. De ACM gaat de komende weken door met deze controles, waarbij ook wordt gekeken naar de uitvoering van de regeling in de reisbranche.
Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM: “Consumenten hebben recht op hun geld terug als een bedrijf een dienst niet levert. Maar als alle bedrijven nu al hun klanten in een keer moeten terugbetalen, zouden veel bedrijven failliet kunnen gaan. Dan kun je als consument ook niets claimen. Een voucher kan daarom nu een redelijk alternatief zijn. Maar dan moet deze voor de consument wel een volwaardige vervanging zijn en moet hij weten waarvoor hij kiest. Het is in het belang van consumenten én bedrijven dat dit goed gaat. Wij blijven voucherregelingen actief in de gaten houden.”
Vouchers dekken ten onrechte niet alle kosten die de consument heeft betaald. Reserverings- en administratiekosten worden bijvoorbeeld niet altijd vergoed. Ook wordt de restwaarde van de voucher aan het einde van de looptijd niet altijd uitgekeerd aan de consument. De ACM ziet ook dat consumenten die geen voucher willen geen informatie ontvangen over hoe zij hun geld terug kunnen krijgen, terwijl dat wel zou moeten.
De ACM ziet ook bedrijven die weigeren consumenten hun geld terug te geven of een alternatief te bieden. Vaak beroepen deze bedrijven zich op overmacht waarbij zij verwijzen naar een clausule hierover in hun algemene voorwaarden. Dit kan niet. De rechten van consumenten kunnen niet worden beperkt in algemene voorwaarden.
Ondernemers schieten te kort in het terugbetalen. Consumenten krijgen bijvoorbeeld een heel korte periode waarbinnen zij geld terug kunnen vragen. Tegelijk ziet ACM dat uitbetaling van geld aan consumenten erg lang duurt. Soms meer dan een jaar. Wat in de huidige situatie een redelijke termijn voor terugbetaling is, kan verschillen. Waar voorafgaand aan de corona-maatregelen enkele weken een redelijke termijn voor terugbetaling was, kan een termijn van maximaal een paar maanden nu redelijk zijn.
Inmiddels heeft een eerste groep bedrijven onredelijke of onduidelijke vouchervoorwaarden aangepast nadat de ACM de bedrijven daarop heeft aangesproken. De ACM zal de komende periode voucherregelingen in de gaten blijven houden en bedrijven blijven aanspreken. Het is belangrijk dat de rechten van consumenten die vouchers accepteren in stand blijven.
