86% was in 2018 tevreden met de NS
De waardering voor het treinreizen in Nederland neemt toe. 86% van de treinreizigers geeft een 7 of hoger, tegenover 80% een jaar eerder. Dat blijkt uit het jaarlijkse beoordelings-onderzoek van NS onder 45.200 treinreizigers. Dit is de hoogste waardering sinds de start van de metingen. In 2004 was de waardering nog 66%.
Volgens Thijs Urlings, gepromoveerd econometrist en teamleider klanttevredenheid bij NS overtreft de beoordeling de verwachting: “Voor een deel kunnen we dat verklaren doordat we vaker op tijd rijden, door nieuwe treinen en vernieuwde stations en ook de gastvrijheid van onze collega’s. Bovendien zorgt het lage aantal storingsdagen ervoor dat de reiziger positiever is. Maar helemaal verklaren of beïnvloeden, kunnen we het niet. Een zonnige zomer en draaiende economie helpen ook voor een gunstige beoordeling”
Mark van Hagen, gedragswetenschapper en als onderzoeker in dienst van NS: “Voor het eerst gaven meer reizigers een 8 dan een 7 als cijfer. Je denkt misschien dat functionele zaken als op tijd rijden en reinheid het belangrijkst zijn voor een goed cijfer. Maar om een acht te krijgen, zijn juist emotionele zaken van belang: de stationspiano, lekkere koffie of een vriendelijke hoofdconducteur.”
NS houdt een continu onderzoek om het oordeel over het reizen met de trein te meten. “Een belangrijk onderzoek,” aldus Urlings, “Met het waarderingscijfer wordt door het ministerie mede beoordeeld hoe wij het doen. We moesten in 2018 bovendien minimaal 74% halen.” Aan een voorspelling voor volgend jaar durft Urlings zich niet te wagen: “86% is in Nederland erg hoog. Het is waarschijnlijker dat de waardering volgend jaar iets zal dalen dan dat deze gaat stijgen.
Naast het oordeel voor het reizen per trein, worden nog meer zaken beoordeeld. Het hoogste oordeel is voor de vriendelijkheid van het treinpersoneel. Deze steeg van 91% naar 92%. De snelste stijger is de reinheid van de trein. Deze steeg van 62% naar 68%.
