Conducteurs bang om vertraging om te roepen
Conducteurs roepen liever niet om dat een trein vertraging heeft. Ze zijn bang voor de reacties van reizigers. Dat staat in een onderzoeksrapport over de informatievoorziening bij vertraging door de Nederlandse Spoorwegen dat minister van Infrastructuur en Milieu Melanie Schultz van Haegen (VVD) naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.
In maar 40 procent van de gevallen wordt een vertraging omgeroepen. "Het melden van een vertraging wordt gezien als een negatieve boodschap, die hoofdconducteurs moeilijk vinden om aan de treinreizigers te melden. Hierbij speelt voor sommigen ook de angst om geconfronteerd te worden met klachten of zelfs agressie van klanten na het omroepen van een vertragingsbericht", schrijven de onderzoekers.
Ook speelt mee dat conducteurs de vertraging niet ernstig genoeg vinden om te melden of dat zij denken dat de reizigers zelf ook wel snappen dat hun trein vertraagd is. Bij grote vertragingen wordt wel vaker omgeroepen.
De onderzoekers raden de NS aan om vertragingsberichten positiever te brengen. Zo kunnen conducteurs bijvoorbeeld zeggen dat de machinist zijn best zal doen om onderweg tijd in te halen. "Dit geeft een positieve wending aan een negatieve boodschap." Verder moet conducteurs in het algemeen een meer servicegerichte houding worden bijgebracht.
Minister Schultz legde de NS woensdag een voorwaardelijke boete op van 2 miljoen euro omdat te weinig treinen op tijd rijden en omdat de informatievoorziening over vertragingen onder de maat is.
Conducteurs bang om vertraging om te roepen (Foto: Novum)
