'Consument voelt zich belazerd door banken'
Het consumentenvertrouwen in banken blijft broos en het vertrouwen in de financiële sector is nog steeds uitermate laag, concludeert research & consultancybureau MarketResponse op basis van analyse van 130.000 online berichten van consumenten.
Volgens directeur Wim Nieuwenhuijse van MarketResponse leeft er onder consumenten een breed gedragen gevoel van 'belazerd te zijn'.
"Door alle ontwikkelingen in de sector is de consument hypersensitief geworden voor ervaringen en berichten die het negatieve sentiment voeden", stelt Nieuwenhuijse.
"Consumenten voelen zich onmachtig en blijken nog steeds onaangenaam verrast over het onrecht dat ze is aangedaan. Ook de mate waarin de hoofdrolspelers er schijnbaar mee weg kunnen komen, frustreert. Je ziet dat met name terug in de felle opinies op fora en blogs."
Met name de grootbanken krijgen kritiek, volgens het rapport 'Benchmark Online Reputatie - Retailbanking 2010'. Maar ook de overheid, toezichtsorganen en belangenorganisaties worden met wantrouwen en scepsis gevolgd.
Banken zouden het probleem beter moeten doorgronden, stelt de onderzoeker.
Communicatiecampagnes beperken zich vaak tot symptoombestrijding en daar prikken consumenten feilloos doorheen. Volgens het rapport zouden banken er beter aan doen de oorzaken van het wantrouwen aan te pakken. Het bieden van transparantie en eenvoud is daarbij cruciaal.
