De puinhoop bij de NS

In de rubriek Plat Haags nemen FOK!-columnisten en submitters het Nederlandse politieke en maatschappelijke landschap onder de loep.

Open brief aan NS-directeur Timo Huges

Geachte heer Huges, beste Timo,

U bent nu een aantal maanden president-directeur van de Nederlandse Spoorwegen. U hebt wat rondgekeken in en om uw bedrijf, en met veel mensen kennisgemaakt. En van alle kanten bent u bestookt met welkomstwoorden, succeswensen goedbedoelde adviezen.  Ook ik richtte al eerder het woord tot u.

Ik beschouw u als de hoognodige nieuwe bezem, waarvan verwacht mag worden dat die schoonveegt. Ik kan niet goed beoordelen of u werkelijk in de gaten hebt, hoe beroerd de kwaliteit is, die de NS aan reizigers biedt. U zult ongetwijfeld allerlei cijfers, grafieken en tabellen op uw bureau krijgen, waarin de statistiek een aantal missers wegpoetst. Daarom breng ik u nu verslag uit van de treinreis die mijn echtgenote en ik gisteravond moesten maken. Een treinreis die op de meest uiteenlopende fronten uitermate teleurstellend verliep.

1 februari. Een buitengewoon gezellig familiesamenzijn bij mijn zwager. Op een kwartiertje loopafstand van Amersfoort Schothorst. Ergens na 11 uur ’s avonds de discussie. Blijven we slapen of nemen we nog een late trein naar huis? Zoonlief was zo vriendelijk om op zijn mobiele telefoon nog even de reisinformatie op te snorren. Vertrek Schothorst 23:34, en op tijd in Duivendrecht om nog een laatste metro naar huis te nemen. Op grond daarvan besloten wij, de thuisreis nog te aanvaarden. Op het station van Schothorst wachtte ons een bittere teleurstelling. Het elektronische informatiebord meldde dat de Intercity van 23:34 niet zou rijden. Vreemde gewaarwording als je vlak van tevoren nog de reisinformatie checkt, en op basis daarvan besluit, de reis nog te doen.

De eerstvolgende trein vanaf Amersfoort Schothorst richting Randstad was een Sprinter naar Utrecht, vertrektijd 23:42. Deze dus maar genomen. In die trein had ik aan de conducteur willen vragen, wat de verstandigste aanpak was: tot Utrecht mee en daarvandaan een Intercity naar Amsterdam Amstel pakken, of op Amersfoort Centraal over op een Intercity naar Amsterdam Centraal. Helaas was de conducteur voor het publiek niet bereikbaar. Niet onlogisch, aangezien de beste man zich, zoals een NS-conducteur betaamt, gezellig in de cabine bij de machinist had gevoegd. Ik besloot dan maar te blijven zitten tot Utrecht. Op ieder station verdween de conducteur direct na het sleutelen weer in de cabine bij de machinist. Zo’n taakopvatting vind ik ronduit schandalig, en al helemaal als het gaat om een trein die reizigers vervoert die eigenlijk met een andere trein hadden willen reizen, en dus waarschijnlijk behoefte aan reisinformatie of andere serviceverlening hadden.

Te Utrecht aangekomen, bleek dat wij ruim 10 minuten zouden moeten wachten op de Intercity van 00:25 uur, die zou stoppen te Duivendrecht en Amsterdam Amstel. Een mooie gelegenheid om bij de AH-ToGo even een sandwich te kopen. Zoals u weet, vallen ook retailvoorzieningen op de stations -al dan niet indirect- onder de NS en dus onder uw verantwoordelijkheid. AH-ToGo adverteerde op de schappen met een mooie actie: sandwich plus melk voor 3 euro. Wij kochten een sandwich, maar hoefden geen melk. Bij het afrekenen waren we € 3,50 kwijt. Wanneer wij ervoor hadden gekozen, ook een pak melk te pakken en dat vervolgens na het afrekenen in een prullenbak te mieteren, waren wij dus 50 cent goedkoper uit geweest. Hoewel die 50 cent voor ons uiteraard geen probleem is, voelen wij ons als klant niet serieus genomen. Voorts kan aan deze gang van zaken wel een waardeoordeel  worden verbonden aan het door de NS gepropageerde streven naar een meer duurzame samenleving.

De Intercity van 00:25 uur bleek te bestaan uit een schamel VIRM-viertje. De Intercity’s richting Amsterdam moesten wegens werkzaamheden ook de reizigers richting Schiphol vervoeren. U raadt het al: er waren in de trein onvoldoende zitplaatsen. Dus bij de toezegging van de NS om (ook bij werkzaamheden) zorgvuldig om te gaan met de vereiste treinlengtes vallen wel vraagtekens te plaatsen. In plaats van dat de metro in Amsterdam ons vlak bij huis zou afzetten, restte ons vanaf het Amstelstation een flinke wandeling naar huis. Dat was na een vermoeiende dag bepaald geen pretje.

Kortom: wij zijn tijdens onze reis geconfronteerd met beroerde reisinformatie, een fikse vertraging, een wegens verblijf in de machinistencabine voor de reizigers ontoegankelijke conducteur, een raar verkoopaanbod in een winkel op een station en een wegens logistiek onvermogen te korte trein. Stuk voor stuk zaken die exemplarisch zijn voor de dienst die de NS aan de treinreiziger biedt.

Mijn vrouw en ik wensen als consument op deze wijze niet behandeld te worden. Maar ook mijn achterban behoort niet op deze manier te worden geschoffeerd.

Ik nodig u van harte uit, om op deze plek uw visie op de hierboven beschreven treinreis te geven, iets te zeggen over wat u naar aanleiding van deze concrete voorvallen hebt ondernomen, en aan de reiziger toe te lichten, wat u de afgelopen maanden hebt ondernomen en wat u de komende tijd zult ondernemen om de hoognodige verbetering van het dienstbetoon aan de treinreiziger te bewerkstelligen. Ik hoop oprecht dat u de handschoen wilt oppakken, en dat ik verschoond mag blijven van een flauw standaardbriefje van uw klantenservice of een aantal voor u opgeschreven nietszeggende algemeenheden.