Ode aan de community managers
Vrijwel iedereen die het nieuws rondom games een beetje actief volgt weet dat er aan elke franchise wel een ontwikkelaar gekoppeld is die het gezicht is van die game. Denk aan Ken Levine voor Bioshock, Chris Metzen voor Warcraft, Peter Molyneux voor Black and White... En hoewel deze ontwikkelaars zeker respect en roem verdienen voor hun werk, wil ik het in deze column hebben over een divisie bij gameontwikkeling die te veel ondergewaardeerd wordt: de community-managers.
Dus, wat dóet een community-manager eigenlijk? Eigenlijk heel simpel: contact houden met de community rondom een game, en dat kan op heel veel verschillende manieren. Denk aan de persoon die je feedback overbrengt naar de ontwikkelaars tijdens een béta, die evenementen organiseert in zowel de game als op conventies, of die reageert op vragen op de facebook-pagina van een game: allemaal vormen van community-management.
En dat is geen lichte taakomschrijving, want een goede community-manager kan er voor zorgen dat een ervaring fantastisch is of waardeloos. Stel je voor, je speelt een MMO en de servers knallen eruit. Terwijl de programmeurs druk bezig zijn de servers te fixen en de community in paniek raakt op de forums, wie stapt dan naar voren om de spelers te kalmeren? Juist, de community-manager. En laten we heel eerlijk zijn, dat is een klusje dat weinig benijdenswaardig te noemen is: naast de algemene boosheid zijn er ook nog altijd idioten die denken dat ze het recht hebben je de huid vol te schelden, ondanks dat jij niet in een sadistische opwelling de stekker zelf uit de servers hebt getrokken. Community-managers moeten een olifantenhuid hebben om hun werk te doen, en daar heb ik heel veel respect voor.
Maar naast een olifantenhuid brengen community-managers ook rust in de tent wanneer er bijvoorbeeld een update is die niet goed ontvangen wordt. De community-manager is daar de brug tussen de ontwikkelaars en de spelers zelf, en dat mes snijdt aan twee kanten: aan de ene kant zorgt de community-manager ervoor dat ontwikkelaars feedback krijgen van spelers, en aan de andere kant voelen spelers zich gehoord. Zeg nou zelf, je bent toch ook veel positiever over een ontwikkelaar wanneer blijkt dat je in ieder geval serieus genomen wordt in je opmerkingen en kritiek?
Maar ondanks dat community-managers heldenwerk doen, wordt dit nog lang niet altijd gewaardeerd. Community-management wordt vaak niet goed betaald en de meeste mensen denken niet gelijk aan hun community-managers wanneer ze aan hun favoriete games denken. Het praten met mensen wordt gezien als een skill die vrijwel iedereen kan, en dat is ook de reden waarom er soms waardeloze community-managers worden aangenomen. Een voorbeeld: Feral Interactive (bekend van onder andere XCOM en Civilization) is nu op zoek naar een nieuwe community-manager. Even kijken naar wat ze vragen:
Goede geschreven en verbale communicatievaardigheden? Een beleefde, geduldige en professionele houding? Los van dat die termen ontzettend vaag en breed zijn, wordt er nota bene niet eens gevraagd naar een opleiding. Iedere malloot in een midlifecrisis die een cursusje communicatie heeft gevolgd bij de NCOI omdat hij of zij wilde kijken ‘hoe hoog jij de lat kan leggen’ (eurgh, rotreclame) zou in theorie gekwalificeerd zijn voor deze baan. En ervaring met klantenservice is niet eens een vereiste, maar een plus. Het verbaast me niet eens dat er weinig respect is voor de baan van community-manager als er zulke lage eisen worden gesteld.
En community-managers verdienen zoveel meer. Ze zijn vaak de enige brug tussen een ontwikkelaar en de spelers, en storten zich zonder aarzelen in de strijd om spelers te kalmeren wanneer er stront aan de knikker is. Het vraagt niet alleen goede communcatievaardigheden om een community-manager te zijn, maar ook diepe intensieve kennis over zowel de spelers als de game, een probleemoplossend vermogen, een oog voor realisme voor welke oplossingen en ideeën wel en niet haalbaar zijn en een enorme psychologische veerkracht – ga er maar eens aan staan.
Dus, geef je community-manager een schouderklopje wanneer hij geduldig jouw vragen beantwoordt op een forum, en bedank hem voor zijn of haar werk. Een klein gebaar kan al grootse gevoelens teweegbrengen. En ontwikkelaars: bezuinig niet op je community-managers, want ze kunnen net zo goed een game maken of breken als programmeurs, artiesten en designers.
