Genaaid voor acht euro zevenentachtig

"Dit gesprek kan worden opgenomen ten behoeve van publicatiedoeleinden", begin ik mijn telefoongesprek met de klantenservice van Tele2, afdeling internet.

"Oh, goedemiddag meneer. Waar kan ik u mee helpen?", klinkt het aan de andere kant van de lijn. "U spreekt met 7sloten", en vervolgens dreun ik in een adem mijn postcode, huisnummer, geboortedatum, straatnaam en IBAN op, de gegevens waaruit blijkt dat meneer de juiste persoon aan de telefoon heeft. En dat heeft ie. "Ik zoek even uw gegevens erbij." Hij heet Rik. Rik kan er niks aan doen. Net als Minou. En Jolanda. En André. En Vinesh. En Ellen. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Ik denk dat het overgrote deel van het team van de klantenservice mij inmiddels wel kent. Wanneer ik bel, gaat er bij Tele2 vast een grote rode lamp branden. En dan mag 'die nieuwe' het oplossen.

"Ah, ik heb hier uw gegevens. Ja, ik zie het al. U belt niet voor het eerst. Ik lees even de historie terug." Ondertussen neem ik een slok van mijn cappuccino. "U heeft drie weken geleden ook gebeld. En toen heeft u ons gesommeerd de acht euro zevenentachtig binnen acht dagen op uw rekening te storten." "Dat klopt." "Ik ga het even navragen bij de financiële afdeling, meneer."

Begin november ben ik verhuisd. Samenwonen met mijn vriendin. Op Tele2.nl zoek ik hoe ik mijn internetverbinding op kan zeggen. Een paar muisklikken verder, blijkt dat je dat met één simpel telefoontje kunt regelen. Dus eind september hang ik voor het eerst aan de telefoon met de klantenservice van Tele2, afdeling internet. Ze heet Minou. Volgens Minou moet ik mijn abonnement gewoon doorbetalen. Iets met regeltjes. "U heeft een jaarabonnement en dat kunt u niet stopzetten." Minou kan er verder niks aan doen. "Maakt u er wel even een notitie van dat ik gebeld heb om mijn internetverbinding op te zeggen?", vraag ik haar. "Dat zal ik doen meneer. Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?"

Ik laat het verder op zijn beloop en wacht rustig af tot het moment dat ik daadwerkelijk verhuisd ben. De rekeningen lopen intussen gewoon door. In de woning waar ik voor de laatste keer de deur achter mij dichttrek, ligt op dat moment nog steeds een - overigens prima - werkende internetverbinding. En in het huis waar ik intrek lígt al een internetverbinding. Van Tele2. Op aanbeveling van mij notabene. Iets meer dan een halfjaar geleden wilde de zoon van mijn vriendin graag een snellere verbinding. Iets met gamen en uploadsnelheid. En omdat ik tevreden was over mijn verbinding, heb ik haar destijds Tele2 aangeraden en is ze overgestapt.

Tussen het uitpakken van de dozen door, lees ik de regeltjes die Tele2 stelt aan opzeggen eens rustig door. In artikel 10 van de Algemene Voorwaarden legt Tele2 het allemaal haarfijn uit. Onder verhuizing verstaat Tele2 het wijzigen van het woonadres of het adres waar de dienst van Tele2 beschikbaar is. Indien de klant verhuist, dient hij minimaal vier weken van tevoren zijn nieuwe adres telefonisch aan Tele2 te melden. Tot zover geen probleem, toch?

Nu komt het: indien de klant verhuist en de overeenkomst kan aldaar voortgezet worden, is Tele2 gerechtigd de aan de verhuizing redelijkerwijs verbonden kosten in rekening te brengen. En inderdaad, de woning waar ik diezelfde middag mijn verhuisdozen uitpak, bevindt zich in het leveringsgebied van Tele2. De regeltjes waar Minou het al over had. Case closed.

Ik lees nog even verder: indien de klant verhuist naar een ander adres wordt de overeenkomst onveranderd voortgezet, tenzij dit redelijkerwijs niet mogelijk is (bijvoorbeeld omdat dienst op de nieuwe postcode van de klant niet geleverd kan worden). In dat geval is de klant, met inachtneming van een opzegtermijn van een maand, gerechtigd tot opzegging.

"Dus ik betaal nu voor een dienst die jullie niet kunnen leveren", vraag ik aan Jolanda. "Jawel, op uw postcode kunnen wij leveren", antwoordt ze. "Nou, dan wil ik daar ook graag twee werkende internetverbindingen, totdat mijn jaarabonnement eindigt", vervolg ik. Het is even stil aan de andere kant van de lijn. "Nee, dat gaat niet lukken, hè?", stel ik. Nog voordat Jolanda kan antwoorden, vul ik aan: "Want daarvoor is er een vrij aderpaar nodig in de woning en dat is al in gebruik. Door Tele2." Dus linksom of rechtsom kan Tele2 voor een van de verbindingen niet leveren. En niet leveren betekent volgens de Nederlandse wet dat de overeenkomst beëindigd kan worden. En of dat nu de verbinding van mijn vriendin is of die van mij, dat maakt mij niet uit. Ik lees het betreffende artikel voor aan Jolanda en het lijkt eindelijk door te dringen.

"U heeft helemaal gelijk, meneer. Maar ik kan dat hier nu niet voor u regelen. Zet uw verhaal even op papier, voeg de bewijsstukken toe en stuur dat naar onze klantenservice. Dan maken die het verder in orde. Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?"

Op de brief die ik stuur, krijg ik na een paar weken antwoord van Thomas: "Jammer dat je weg wilt bij Tele2. Maar het is jouw beslissing, dus we gaan het netjes afhandelen. We beëindigen je abonnement op 18 januari 2015."

Fijn, Tele2 bevestigt dat er dus wel kan worden opgezegd. Nu nog de juiste datum. Daar heb ik Minou immers niet voor niets een notitie van laten maken. Ik leg het hele verhaal uit aan André. Hij ziet de notitie van Minou en begrijpt het volkomen. André is constructief. Met de afdeling Finance regelt hij dat er vijftig euro op mijn rekening wordt gestort. "Binnen vier weken staat dat bedrag op uw rekening."

Vier weken later. Nog geen vijftig euro. Dus hang ik weer aan de telefoon. Met Vinesh deze keer. Volgens hem zijn de bedragen gecrediteerd met de rekeningen van november en december. Ik leg hem uit dat mijn abonnement met terugwerkende kracht is opgezegd en dat mij de vijftig euro is toegezegd (een bedrag dat overigens niet klopt, maar wie ben ik om daarover te klagen).

Vinesh doet zijn best. Echt zijn best. En een week later ontvang ik een bedrag op mijn rekening van zestien euro en een dertien cent. Het bellen ben ik nu zelf eigenlijk ook wel beu, maar toch waag ik opnieuw een poging. Er is vijfentwintig euro te veel van mijn rekening afgeschreven. Minus de acht euro zevenentachtig waarvoor ik van Tele2 alsnog een factuur heb ontvangen (voor de periode tot 18 januari 2015), maakt dat die zestien euro en een beetje.

En dat verhaal probeer ik Rik aan zijn verstand te brengen. Rik doet zijn best. Maar het ligt niet aan Rik. Rik (of het feit dat ik hem vertelde dat ik het gesprek op zou nemen) belooft dat ik diezelfde middag nog wordt teruggebeld door iemand van de afdeling Finance. Verstandig van Rik.

En ja. Ellen van de afdeling Finance belt mij later die middag. Ellen vraagt mij het probleem uit te leggen, want volgens haar heeft Tele2 alles betaald. Hoewel ik in de bus zit, ken ik alle bedragen tot twee cijfers achter de komma inmiddels uit mijn hoofd.

Ellen klinkt op zijn zachtst gezegd ietwat bits en blijkt zo flexibel als een loden deur. Ze blijft erbij dat de factuur van januari terecht zou zijn. Dat ik begin november verhuisd ben, daarover tientallen keren gebeld heb en een brief heb geschreven, doet daar volgens haar niets aan af. Nee, met deze dame ga ik zeker geen land bezeilen.

Alle tijd en moeite die ik, maar ook alle medewerkers van Tele2, hier in hebben gestoken, gaan het bedrag van acht euro zevenentachtig inmiddels ver te boven. Maar het gaat om het principe. Zo constructief en meedenkend als de klantenservice van Tele2 mobiel is, zo log en stijf is die van de internettak. De internetverbinding die hier nu ligt van Tele2 zal dit jaar worden opgezegd. Het modem willen ze daarna altijd terug, want dat krijg je in bruikleen. Mijn modem uit Beverwijk heb ik nog, dat durft Tele2 niet meer terug te vragen. Ik heb het maar op Marktplaats gezet.

Voor acht euro zevenentachtig is ie van jou.