Genaaid met je chipkaart
Vandaag laat de OV-chipkaart zich weer eens van zijn allerslechtste, publieksonvriendelijkste kant zien. Beschamend. Passagiers zijn als ze niet uitkijken de dupe van de zoveelste OV-chipkaartflop.
Chipkaartleverancier TLS wil graag dat mensen thuis via internet hun reisproduct bestellen. Dat kan een abonnement zijn. Of een kortingsregeling. Of een reissaldo. Maar bij dat thuis via internet bestellen wel graag even meteen afrekenen. Zo. De poen is binnen.
Arme reiziger. Om dat bestelde en al betaalde reisproduct te kunnen gaan gebruiken, moet je nog wel even langs een ‘afhaalapparaat'. Dat kan op een NS-station, een ander OV-knooppunt, een supermarkt en vaak ook in de bus. Eigenlijk is dat op zichzelf al een hoop gehannes. Je hebt al besteld, je hebt al betaald, maar toch moet je het bij een machientje nog op je chipkaart laten overschrijven. Maar vooruit. Arme reiziger. Sinds vandaag lukt dat overschrijven niet meer. Computerpech. Bij TLS. Reizigers zijn dus wel hun geld kwijt, maar kunnen hun abonnement, kortingkaart of reistegoed niet gebruiken. Daar sta je dan, voor Piet Snot op het station of de bushalte.
Wat nu gedaan? Je betaalt sowieso veel te veel. Of je had een abonnement besteld en betaald en je reis wordt desondanks van je saldo afgeschreven. Of je reistegoed is niet op je kaart bijgeboekt en je moet een belachelijk duur los kaartje kopen (bij het GVB in Amsterdam ben je zomaar € 2,70 kwijt voor een paar lullige kilometertjes!). Kortom, de reiziger heeft niets fout gedaan, maar draait wel voor de gevolgen op. En vervolgens kan die reiziger via allerlei gedoe proberen, het te veel betaalde geld terug te krijgen. En maar hopen dat dat lukt. Terwijl hij niets verkeerd heeft gedaan.
Dus TLS heeft wel je geld op z'n rekening staan, jij hebt als klant niets verkeerd gedaan, en verder zoek je het maar uit. Dat vond ik wel een dringende mail waard naar de vervoerbedrijven in Nederland. Die heb ik vandaag rond het middaguur verstuurd, met de oproep om de gedupeerde klanten gewoon mee te nemen, zonder ze een extra kaartje aan te smeren.
In de loop van de middag telefoon. Anne Hettinga, de directeur van vervoersmaatschappij Arriva aan de lijn. Die vervoersmaatschappij gaat de gedupeerde reizigers gewoon meenemen, omdat Arriva vindt dat een klant die niets te verwijten valt, zo goed mogelijk moet worden geholpen. Kijk, zo hoort het.
De NS aan de telefoon. Idem dito. De conducteurs hebben allemaal via hun zakcomputer een bericht gekregen over de storing bij TLS, en het verzoek, soepel om te gaan met reizigers die buiten hun schuld door dat probleem zijn getroffen. Ook de NS snapt, dat je zorgvuldig met goedwillende klanten moet omspringen, en gaat terecht uit van het vakmanschap van de conducteur, die heel goed aanvoelt of iemand echt iets via internet had besteld, of glashard staat te liegen omdat die uit de storing een slaatje wil slaan. En mensen die in dat laatste geval na legitimatie een uitstel van betaling kregen, kunnen via de klantenservice laten zien dat ze wel degelijk via internet een abonnement of saldo hadden besteld. Dan had de conducteur het toch mis (het blijft mensenwerk) en hoeft de onnodige ritprijs alsnog niet te worden voldaan. Ook mooi opgelost, en fijn dat ik eens wat aardigs over de NS kan zeggen.
Maar van de vervoerders GVB, HTM, RET en Connexxion taal noch teken. Die vinden blijkbaar, dat de reiziger het zelf maar moet uitzoeken. Met name de RET is daarbij zwaar in overtreding. De Rotterdamse verkeerswethouder Baljeu heeft bij de komst van de OV-chipkaart het decreet uitgevaardigd, dat bij storing de reizigers gewoon gratis mee moeten kunnen. Daar heeft de RET dus blijkbaar geen boodschap aan. Ik hoorde dat in Rotterdam de getroffen passagiers gewoon een extra en onnodig kaartje moeten kopen. De RET heeft dus maling aan iedereen. Aan zijn opdrachtgever én aan zijn klant. Om je dood te schamen.
