Verkracht door de helpdeskmedewerker

Dat Youp van 't Hek T-Mobile het digitale graf in wil lullen, daar kan ik helemaal inkomen. Als gewoon mens koop je tegenwoordig aardig wat diensten in van allerlei providers. Van melkboer tot hoer. Van digibytes over een lijntje tot een wit lijntje. Van heel veel onzinbeelden via de buis tot een nieuw huis. Van de kogel en het kruit tot aan de gewenste importbruid. We kopen het, gebruiken en misbruiken het, totdat het stuk gaat. Dan begint de ellende.

Helpdesks zijn sluitposten geworden van grote bedrijven. Het is GEEN core business meer. Dat was het alleen toen ze u binnenhaalden. Zodra ze je hebben, ben je poep voor ze geworden. Je bent een statistiekje geworden. Een slecht nagerecht na een uitbundige hoofdmaaltijd. En dat merk je.  In dit geval Youp van ’t Hek ermee geconfronteerd via zijn zoon. ‘Van het kastje naar de muur gestuurd worden’, krijgt een hele aparte status bij de helpdesks van tegenwoordig. De algehele overheersende dommigheid van de heldpdeskmederkers verkracht je als het ware. Ze dringen bij je binnen op een manier die jij absoluut niet wil. Je maakt je boos en proeft de onmacht tot in je ziel.
 
T-Mobile is echt geen uitzondering. Kijk ook eens naar UPC, tot voor kort nog de ergste van allemaal. Ik kan het weten want ik ben abonnee van deze grote ‘kabelaar’. De efficiëntie slaat door!
Ze slaat door omdat er geld verdiend moet worden, meer geld verdiend moet worden. Meer, omdat de buurman het anders voor jou doet. En de buurman geeft als reden dat zijn buurman zijn zaak straks overneemt. Iemand is met die waanzin begonnen en we lijken niet meer te kunnen stoppen. Zijn we er zelf de oorzaak niet van? Immers, wij willen alles steeds goedkoper tegen een hogere kwaliteit. Wij dwingen ondernemers tot exorbitante creativiteit. Ze worden zo verschrikkelijk creatief dat het contraproductief gaat werken. Jawel! Denk er maar over na. Ze hebben het allermooiste voor hun bedrijf uitgedacht, werkelijk fantastisch. Hoge winsten en een hoge klanttevredenheid. Dan plotseling gaat het mis omdat de klant altijd benaderd wordt vanuit een vragenlijst die de tijdspanne beheerst dat je met een klant bezig bent. Dan is er ineens een Youp van ’t Hek. De klant gaat mokken en zeuren. De rechtszaken stapelen zich op en de rijdende rechter rijdt alleen nog maar.

Het nieuwe product of de nieuwe werkwijze is bezonken in de maatschappij en men - dat zijn ‘zij’ dus, de creatieveling - gaat weer aan de slag. De cyclus gaat nog een keer rond. En nu maak ik mijn punt, jawel: maak van je klant weer eens je core business! Niet de kwantiteit is leading, maar de kwaliteit van de tevredenheid van de klant is dat. UPC had tot voor kort een verschrikkelijke helpdesk, maar ze hebben geleerd, echt waar! Dat merk je aan de tijd dat je moet wachten aan de telefoon. En dat merk je aan de kennis van de helpdeskmedewerker. Je komt er altijd uit. Je bent wel twintig euro aan telefoonkosten kwijt, maar dan heb je ook wat: een juist werkende internetverbinding bijvoorbeeld. En dat twee maanden lang, bellen naar de helpdesk. Maar dat moet je incalculeren. Ze adverteren met vijfenveertig euro per maand, bellen, internet en televisie, en dat worden er honderdvijfentwintig de eerste twee maanden. Je moet je goed voorbereiden tenslotte. Krankzinnige idioten natuurlijk. Ik wilde ze een veer in de anus steken, maar nu ik het weer neerkalk, voel ik mijn hartslag al weer onregelmatig worden. UPC is en blijft een krankzinnig bedrijf met veel te veel macht.
 
Alle telecomaanbieders, alle kabelaars, alle aannemers: haal die achterlijke dozen van de telefoons af en zet er mannen neer met kennis van zaken. Je kunt een jonge mama met vmbo niet omscholen tot een technisch specialist in drie maanden. Ze zijn met dat arme kind al zestien jaar bezig geweest, toen werd ze moeder en nu denken jullie dat ze een kleine Einstein is binnen die paar maanden? Rot toch op! Trek die dozen erachter vandaan en betaal een normaal loon waar mensen met techniek in de rugtas op zullen solliciteren. Weiger ook de herintredende moeders. Ik heb ze aan de andere kant van de lijn gehad. A fucking disgrace. Soms hoorde je de andere moeders op de achtergrond over hun kinderen praatten. Ze dachten zeker dat de klant het niet zou horen. Een simpel technisch aspect vergt al snel een kwartier uitleg aan zo’n moeke.
Dus, dat Youp van ’t Hek die harde club - want dat zijn ze - de grond in wil stampen, is helemaal terecht. Je kunt je alleen afvragen of hij zijn macht als cabaretier, en zijn bijna logische maatschappelijke positie hierin, niet misbruikt. Gewoon net als iedere Nederlander in de rij gaan staan en je waffel opentrekken. Brieven schrijven enzovoort. Dat je je kapot ergert aan die achterlijk dure telefoontjes plus die verschrikkelijke, allesomvattende onkunde van de helpdeskmedewerker is helemaal logisch.

Grote bedrijven? Doe eens weer gewoon. Open een balie waar mensen terecht kunnen en een stel ogen zien. Zelfs zo’n grote bank als ING opent weer balies waar persoonlijk contact voorop staat. De klant wordt weer belangrijk, ook als hij of zij je product al heeft afgenomen.