Hatseflatsbedrijven
Jullie kennen waarschijnlijk nog wel die reclame met die man die de telefoon opneemt en dan zegt dat hij iets voor de klant gaat uitzoeken en vervolgens zijn dartpijltjes op het dartsbord gooit en ´hatseflats´ zegt. Bedrijven met zulke medewerkers zijn er echt. Maar dat zal jullie niet verbazen, denk ik. Iedereen krijgt er vroeg of laat wel eens mee te maken.
Ik heb er ook al eerder mee te maken gehad toen Stedin de gegevens van mijn zonnepanelen niet doorgaf aan Greenchoice en ik nooit verder kwam dan een telefoniste met mijn vragen. Dat is toen opgelost nadat ik een klacht had ingediend bij Klachtenkompas. Na een halfuur werd ik al gebeld door de klachtenafdeling en die heeft toen alles uitgezocht en afgehandeld. Dit keer is DHL aan de beurt.
Ik heb een externe schijf van vijfhonderd GB. Die gebruik ik als backup voor belangrijke bestanden en is dus belangrijk voor me. Hij is minder oud dan mijn laptop en buiten het back-uppen doe ik er niets mee. Begin juni deed hij echter niets meer. Mijn laptop zag hem niet meer als ik hem met de USB-kabel aansloot. Mijn vrouw ontdekte echter een breuk in het snoertje van de adapter en ik bedacht dat het daar dus aan zou kunnen liggen. Snel dus maar een nieuwe adapter besteld.
Helaas was die adapter alleen maar in Duitsland verkrijgbaar. Bij het bedrijf c.t.n.Systeme. Op 7 juni heb ik de adapter besteld en op 8 juni heeft het bedrijf de adapter verzonden. Hij werd verzonden met DHL/EU en we konden via het trackingnummer de status van het pakketje zien. Op 9 juni werd het pakketje afgeleverd in een distributiecentrum in Keulen. Helaas ligt het daar nu nog steeds. Hoe kan dat?
Mijn vrouw en ik zijn in de tussentijd op vakantie geweest naar Kreta en we dachten dat het pakketje dan wel bij de buren afgegeven zou zijn als we terugkwamen. Je moet zulke leveringen altijd even de tijd geven, maar het lag nog steeds in Keulen. Toen ik dat merkte was het alsof ik het in Keulen hoorde donderen en als ik daar was geweest dan zou dat zeker het geval zijn geweest. DHL Nederland had het pakketje natuurlijk verder moeten distribueren, maar dat was niet gebeurd.
Natuurlijk was c.t.n.Systeme de eerst aangewezene om achter de levering aan te gaan, dus die heb ik gebeld. Ze zouden het reclameren bij DHL/EU. Maar er gebeurde vervolgens niets, ook niet toen ik nog een mail heb gestuurd naar dat bedrijf. Ik kreeg niet eens een mail terug. Duitse Gründlichkeit bestaat dus ook al niet meer.
Mijn vrouw heeft toen DHL dus maar even gebeld. Die zeiden dat ze niets hadden. Ze zagen inderdaad dat het pakketje in Keulen was afgeleverd, maar hadden geen overdracht gehad en dat was toch wel nodig om het pakketje af te leveren. Ik vond dat vreemd.
Deutsche Post heeft in 2001 DHL volledig overgenomen en in 2002 volledig afbetaald. Sindsdien is het dus één bedrijf. Maar volgens DHL Nederland is dat toch niet zo. Dat bleek toen ik nog een keer met DHL belde. Inmiddels had ik ook een mail gestuurd naar DHL/EU, maar daar heb ik nog steeds niets van vernomen. Hatseflats!
Ik kreeg een medewerkster aan de lijn en die zag ook alweer dat mijn pakketje in Keulen lag, maar kon niets doen. 'DHL moet een overdracht krijgen via c.t.n.Systeme', zei ze. Ik vond dat vreemd. Het bedrijf had het bezorgen van het pakketje toch uitbesteed aan DHL/EU en het is dan toch logischer dat die de overdracht verzorgen naar de Nederlandse tak van hun bedrijf? Maar ze bleef erbij dat ik het bedrijf moest bellen of mailen. Dat had ik echter al gedaan, zonder resultaat. Ik zei dus dat ik een klacht zou indienen. Gezien mijn ervaring met Stedin dacht ik dat het dan wel goed zou komen.
Inderdaad kreeg ik een uurtje nadat ik de klacht had ingediend een mailtje van Klachtenkompas dat DHL een voorstel tot afhandeling had. Ik ging dus maar snel kijken wat ze bedacht hadden.
Het begon al met de aanhef 'Beste Jan'. Ik weet wel dat we in het BNN-tijdperk leven en ik doe ook echt niet moeilijk over etiquette over het algemeen, maar dit is een reactie van een bedrijf op een klacht van iemand van zeventig jaar en dan geeft me zo'n aanhef weinig vertrouwen op een adequate afhandeling. Dat bleek ook juist gedacht. Hoewel het inderdaad één bedrijf is, heeft de Nederlandse DHL volgens hen niets te maken met een claimafhandeling wanneer het pakket niet in het Nederlandse netwerk is geweest. Ik kan ook geen claim indienen, omdat ik klant ben bij c.t.n.Systeme en niet bij DHL Nederland.
Ik denk anders. Ik heb een medewerkster van DHL aan de telefoon gehad en nu heeft iemand van de klachtenafdeling gereageerd. Beide medewerkers zijn in dienst van DHL. Of het nu DHL/EU is of DHL Nederland. Het is één bedrijf. Beide medewerkers weten waar mijn pakketje is, ze weten wat het is en ze hebben een artikelnummer. Ook als je officieel niet degene bent die actie moet ondernemen, kun je gewoon even de telefoon pakken en DHL/EU of het distributiecentrum bellen om te laten uitzoeken wat er is gebeurd. Nu weten drie bedrijven dat er iets mis is met de bestelling, maar geen enkel bedrijf onderneemt actie. Ik heb dat ook in een reactie geschreven op de afhandeling van mijn klacht. Zoiets heet klantvriendelijkheid en eigen initiatief. Maar dat schijnen vreemde begrippen te zijn bij deze hatseflatsbedrijven. De afdeling klachtenafhandeling van Stedin heeft destijds wel dat eigen initiatief getoond en de zaak in orde gemaakt. Bij DHL zijn ze gewoon rustig doorgegaan met darten.
