Nieuwsflash: vrouw werd geholpen bij de Mediamarkt

Op donderdagavond 6 november stapte Femke (tweede keer 29) uit Leeuwarden binnen bij de plaatselijke Mediamarkt. Om 21.14 plaatselijke tijd waren er weinig klanten aanwezig in de enige elektronicazaak die nog open was. “Ik werd die avond geholpen door drie medewerkers”, zegt de vrouw verbouwereerd. “Ik heb van schrik een duurdere headset gekocht dan ik van te voren van plan was. Ik bedoel, service in de Mediamarkt, dat verwacht je toch niet?”

Buiten de winkel zijn nog meer geschokte mensen te vinden. Babette, 46, verklaart: “Ik ben hulpbehoevend. Ik snap werkelijk niets van apparaten die je buiten de keuken gebruikt. Maar ja, als vrouw is het moeilijk om de aandacht van een medewerker te trekken. Als ik tegelijk met een man sta te wachten, spreken ze altijd hem aan. Terwijl hij niet eens bij me hoort! Ik ben vaak naar de concurrent gegaan, maar ja, die was op dit tijdstip niet meer open.”

Femke beaamt dit: “Ik heb zelfs een Mediamarktliedje voor de drukke dagen.” Op de melodie van Het Koningslied – zo lang speelt de situatie al – begint ze te zingen: “Hier sta ik dan. Ik zag dit moment al zo vaak in mijn dromen. En hier ben ik dan. Ik word hier niet oprecht genomen door de mensen hier. Kom je me helpen? Kan jij dat onbenul?” Ze geeft toe dat het einde de klantvriendelijkheid doorgaans niet bevordert, maar door haar luide en valse stem weet ze zich in penibele situaties in ieder geval staande te houden tussen alle klanten in de winkel.

Maar deze avond was echt anders. Femke: “Het was fantastisch. Medewerker Een zou zich net in het magazijn verschuilen, maar draaide zich na het oogcontact naar me toe. Hij verkocht wel headsets, maar tipte me dat zijn collega beneden meer de producten had met het comfort had dat ik zocht.” Collega Twee had helaas alleen maar gewone koptelefoons, maar na drie keer doorvragen stapte hij op zijn Segway zonder stuur. “Hij zei beleefd dat ik wel even moest aanpoten, omdat hij niet zo zacht kon op dat ding. Ik was aangenaam verrast dat ik die avond ook nog aan mijn conditie mocht werken”, zegt Femke, die normaal alleen op woensdag hardloopt.

Na een sprintje hielp Collega Twee de vrouw uit Leeuwarden gewoon verder, terwijl het niet eens zijn afdeling was. College Drie aldaar was nog druk in gesprek. Femke: “Ik kan nooit zo goed kiezen als ik tien headsets zie. Het was fijn dat hij gewoon twee dure dingen pakte en de verpakking openmaakte, zodat ik het gelijk kon testen”. Tijdens de test kwam Collega Drie er ook bij. Collega Twee stelde hem veel vragen. Collega Drie antwoordde zijn collega braaf. “Ik feliciteerde die Segway-man met zijn keus voor zijn nieuwe koptelefoon. Maar ze snapten de grap niet.” Daarop gaf Femke, communicatieadviseur, gelijk een gratis workshop klantcommunicatie. “Ik zei, als je wilt dat ik die koptelefoon koop, is het misschien handig als je mij ook aankijkt.” Dat gebeurde helaas maar één keer in het gesprek.

Uiteindelijk was de informatie en service door drie mannen voldoende om de vrouw uit Leeuwarden te helpen. Bij de kassa werd er keurig een tasje aangeboden. Het is de eerste keer dat een vrouw zo goed werd geholpen in de Mediamarkt. Femke: “Dit was echt uitzonderlijk. Ik had het nooit verwacht.” Ze waarschuwt echter wel: “Jongens, maak dit verhaal nu niet te groot hoor. Ik bedoel, ik ben goed geholpen, maar wil je nu echt verwachtingen gaan scheppen voor alle Nederlandse vrouwen?” Hoe dan ook: dit is een historische stap in de geschiedenis van de Mediamarkt. De redactie blijft de ontwikkelingen met grote interesse volgen.

Naar aanleiding van dit ingezonden stuk bij de helpdesk van de Mediamarkt werd de columnist teruggebeld door de manager van de desbetreffende locatie. Deze man beaamde dat de service niet optimaal is en dat er veel te verbeteren valt. Hij benadrukte een keer of tien met veel enthousiasme dat de klant koning is, anders kan de klant net zo goed online een keus maken. Een halfuur later was de conclusie: "We nemen dit voorbeeld mee in het teamoverleg, waar we altijd dit soort dingen bespreken, en hopen dat er verbetering komt. Dit is mijn telefoonnummer, bel me na het volgende bezoek en ik hoor graag hoe het gaat." Een aardige kerel, die met veel enthousiasme en herhaling geen duidelijkheid bood. Hij weet wel hoe het zou moeten: "Mensen hebben zulke lage verwachtingen van de Mediamarkt, dat we de klant makkelijk kunnen verrassen met een beetje service. Gewoon oogcontact maken, laten merken dat je de klant hebt gezien, zeggen dat je zo bij de klant komt als je iemand anders helpt". Als dat maar goed komt.