Verhaal halen
Nog verwonderd over wat er zich zojuist voor mijn ogen heeft afgespeeld, stop ik mijn OV-chipkaart weer terug in mijn portemonnee. Vlak voor de incheckpaal van de NS bedenk ik mij. Ik veeg mijn vette vingers af aan het servetje, gooi dat in de stalen prullenbak en loop linea recta terug naar het Friethoes, waar ze normaal gesproken toch de lekkerste friet van Nederland verkopen. Ik ga verhaal halen.
Klantenbinding. Ik ben er wel gevoelig voor. Geef mij een sticker bij elke vijftien euro aan boodschappen en ik doe braaf voor minimaal dat bedrag aan grut in mijn winkelwagen. En spaar vrolijk door tot mijn kaart vol is. En daarna? Daarna eindigt de spaarkaart meestal ergens in een la. Om er nooit meer naar om te kijken.
Nu hoeft het voor mij niet zo te zijn dat wanneer je je huisarts tegenkomt in de super, dat hij aan je vraagt: "En, is het nu een stuk minder geworden met de aambeien?" Dat soort klantenbinding gaat mij dan weer net iets te ver.
Hoe zorg je ervoor dat je klanten zich fijn voelen bij je? Hoe zorg je ervoor dat ze graag weer bij jou terugkomen?
Een beetje interesse vind ik wel oké. Zo sta ik regelmatig oog in oog met mijn tandarts, meestal voor het schap van de chocolade. Hij houdt er zelf ook erg van. We maken kort een praatje over onze gezamenlijke liefhebberij, groeten elkaar vriendelijk en doen vervolgens de chocolade in onze wagentjes. En ja, ik zit met plezier bij de man in zijn stoel.
Maar wat was er toch aan de knikker daar in het Friethoes? Net daarvoor had ik er een frietje gegeten. Ik loop het zaakje binnen. De frietbakker achter de toonbank kijkt verbaasd op. Ik kijk hem streng aan en zeg: "Ja, ik kom toch maar even terug. Die mevrouw van daarnet bestelde toch voor dertien man friet, nietwaar?" "Klopt", antwoordt hij.
De situatie: mevrouw bestelt voor dertien personen friet en vraagt wat dat zou kosten. "Dat worden gewoon dertien porties dan, mevrouw", zegt de frietbakker. "Klein of groot?", vraagt hij, terwijl hij twee verschillende maten frietzakjes in de lucht houdt. "Doe maar die grote, het is voor erbij", zegt ze. "Waarbij, als ik vragen mag?" "Voor bij de groente." "Bij de groente", de frietbakker schiet in de lach en ook ik moet lachen. "Mevrouw, u heeft aan zo'n zak friet een behoorlijke maaltijd, hoor." "Het is voor tien kinderen en drie volwassenen", voegt ze toe. "Zal ik dan maar gewoon tien van deze porties doen?" Ze knikt. "Heb je er dan ook vijf mayonaise en vijf satésaus bij?"
Meneer boorde zichzelf daarnet dus drie porties omzet door zijn eigen neus. Mevrouw zou het wel betaald hebben. "Dat wordt dan dertig euro, mevrouw", en hij tikt het bedrag aan op de kassa. "Oh, wacht. U kunt natuurlijk ook twee vijfrittenkaarten nemen, dan bent u nog goedkoper uit." Meneer de frietbakker boort zichzelf ten tweeden male een aantal euro's door zijn neus. Zou hij het soms niet goed begrepen hebben?
"Hier kom ik dus voor terug", en ik bekijk de groene knikker die ik uit mijn jaszak pak. "Dit vind ik mooi. Je denkt mee en zorgt ervoor dat jouw klant het meest voordelig uit is." Mevrouw, die nog in de hoek zit te wachten op haar versgebakken friet, knikt instemmend: "Helemaal mee eens."
"Als blijk van waardering van deze integere beslissing wil ik je daarom deze 'Green Marble' geven", en ik overhandig hem mijn groene knikker. Ik leg uit dat het wel de bedoeling is dat hij de knikker weer doorgeeft aan iemand die ook een beslissing maakt op basis van integriteit.
Hij steekt de knikker met een dankbare glimlach op zijn gezicht in zijn zak en wenst mij opnieuw een fijne avond. Zonder stempelkaarten, stickers of gedoe. Gewoon meedenken, goede producten en echte service. Daar komt een 7sloten graag voor terug.
