Voorgelogen door de NS
Qua minachting van de reiziger heeft de NS gisteren weer eens zijn ware gezicht laten zien. Binnen één dag zag ik twee ronduit beschamende voorbeelden van regelrechte klanthaat.
Op internet en in de Metro las ik gistermorgen een bericht over de brandbrief die reizigersclub Voor Beter OV aan NS-topman Timo Huges had gestuurd. Onderwerp? De ronduit desastreuze wijze waarop de NS het vervangend en omgeleid reizigersvervoer (niet) regelt als er werkzaamheden aan het spoor zijn. Meer dan eens worden reizigers in uitpuilende treinen vervoerd of moeten ze wegens capaciteitsgebrek de trein of de bus zelfs voorbij laten gaan. Die chronische ellende is bij de NS al heel lang bekend. Bij hun Twitter-afdeling. Bij hun klantenservice. En op meer plekken. Toch durfde een woordvoerder van de NS tegen Metro-journalist Ruben Eg te zeggen dat “de NS zich niet in het verwijt over te korte treinen en te weinig bussen herkent.” Je moet maar durven. Een regen van klachten, maar je hoort het voor het eerst.
Of gisteravond. Treinverkeer door de Schipholtunnel gestremd. Door een trein die aan het perron staat te roken. De machinist had een brandmelding gedaan, dus het treinverkeer werd stilgelegd. Wat zegt de website van de NS? Vertelt die dat er wat aan de hand is met een van de treinen van de NS? Nee. “Rond Schiphol rijden geen treinen door beperkingen op last van de brandweer.” Dus de interne oorzaak (een probleem met een trein) wordt aan de reizigers verkocht als een externe oorzaak (op last van de brandweer). Een duidelijker bewijs van de foutheid van de beslissing om de bevoegdheid over de reisinformatie over te hevelen naar de NS zou ik niet kunnen noemen.
Terecht klagen klanten in ons land over bedrijven. Gebrekkige voorzieningen in winkels, bij telefoonboeren, bij zorgverzekeraars. Maar ik ken geen enkel bedrijf dat zijn klanten zo beroerd behandelt als de NS. Hoe kan het toch, dat klanten elders veel minder slecht worden behandeld dan bij de NS? De reden is verrassend eenvoudig. In de grotemensenwereld kiest de gebruuskeerde klant voor een andere winkel, een andere telefoonmaatschappij of een andere verzekeraar. De treinreiziger, echter, hééft niets te kiezen. Het is de NS of de auto. De dwangreizigers (jongeren, bejaarden, mensen zonder rijbewijs, mensen die geen auto kunnen betalen) zijn bij de NS sterk oververtegenwoordigd. En het aandeel van de NS in de totale mobiliteit in ons land is bedroevend laag.
En wat vindt ons kabinet? Dat ziet in de beroerde prestaties van de NS geen probleem. Af en toe een standje voor de NS, en verder over tot de orde van de dag. Arme treinreiziger…
