Een goed werkend telecombedrijf

De man zat wel een kwartier voor zich uit te staren nadat de aftiteling van Pauw en Witteman was geweest. Het journaal was blind aan hem voorbijgegaan. Het maalde maar steeds in zijn hoofd. ‘Een gat in de markt’ had iemand opgemerkt tijdens het gesprek met Youp.
“Als er nu iemand een telecombedrijf begint dat wel goed werkt, is hij binnen de kortste keren marktleider.”
Die opmerking had zijn hersens aan het werk gezet.
Bovendien was hij diep geraakt door het verhaal van de familie die een abonnement van hun overleden dochter niet kon opzeggen. Wat een tragedie!

Zelf had hij ook wel eens wat meegemaakt met een callcenter of helpdesk.
Bij het vervangen van de vaste telefoon door draadloze telefoons die gebruikmaken van een gigaset had hij KPN maar gebeld, omdat hij het spul wel thuisgestuurd had gekregen, maar geen idee had hoe hij het moest aansluiten. Hij had jaren geleden namelijk een klaverbladkastje laten installeren in de huiskamer en daarmee waren de telefoons van de eerste en tweede verdieping verbonden. Dat kastje moest nu dus worden vervangen door de gigaset en KPN dacht dat hij dat zelf wel kon, maar toen hij het kastje open had gemaakt, bleek er een wirwar aan draden in te zitten en hij wilde geen risico’s lopen. Hij had zelf helemaal geen verstand van dat soort werkzaamheden.
Na tien minuten wachten had hij iemand van de helpdesk aan de lijn en vertelde zijn probleem.
“Dat is heel eenvoudig, mijnheer,” zei de helpdeskmedewerker. “U moet gewoon de draadjes losmaken, dan kunt u het kastje van de muur halen en daarna moet u dan het zwarte kastje van de set aan de muur bevestigen door eerst de draadjes vast te schroeven en dan het kastje.”
De man kon bijna het verveelde gezicht van de helpdeskmedewerker voor zich zien. Die moet wel gedacht hebben dat hij met een volslagen idioot te doen had. Wellicht dat hij dit gesprek later zou tegenkomen op internet bij ‘gekke helpdeskverhalen’. Bij gesprekken zoals: “Wat staat er nu op het beeldscherm? Een vaasje met tulpen, is dat erg?” De man rilde bij het idee alleen al.
“Maar mijn internet is ook verbonden met dat kastje,” probeerde hij nog even.
“Dat is helemaal niet erg, hoor. U moet dat draadje ook losmaken en als het kastje van de muur is, het draadje weer vastmaken.”
De man had het gesprek uit schaamte voor zijn onkunde maar zo gelaten, want de stem van de helpdeskmedewerker had heel moe geklonken en er zat een ‘ik-heb-nog-meer-te-doen’ toontje in.
Maar toen hij nog eens goed keek, bleken er meer draadjes in het kastje te zitten dan in de gigaset en het was ook moeilijk te zien welk draadje naar internet ging, omdat de draadjes uit de muur kwamen en je niet kon zien welk draadje waar naar toe ging.
Na drie weken heen en weer bellen kwam er een monteur. Die monteur was anderhalf uur bezig geweest om het kastje te vervangen voor de gigaset. Hoezo eenvoudig?

De man had zich al veel vaker geërgerd aan de slechte bereikbaarheid en service van telecombedrijven zoals T-Mobile. Maar hij had er nog niet aan gedacht om zelf een telecombedrijf te beginnen.
Hij was nog te veel met zijn gedachten bij zijn oude bedrijf geweest. Dat had hij net met pijn in het hart moeten opgeven. Hij was er nog graag mee doorgegaan, maar het had niet zo mogen zijn.
Hij wist wel zeker dat men in zijn bedrijf wel altijd klantvriendelijk was geweest en dat er geen lange wachttijden waren geweest. Hij had het altijd eerlijk gespeeld en zijn mensen opgedragen zo snel mogelijk de telefoon te beantwoorden.
Bij Pauw en Witteman had men de indruk gewekt alsof bedrijven hun callcenter de opdracht gaven om een paar minuten te wachten met het aanvaarden van het gesprek. Dat het klanten niet alleen geld kostte, maar dat die klanten tijdens het wachten ook nog eens naar die steriele kutmuziek moesten luisteren, dat deed ze niets. Het gaat bij al die bedrijven nu eenmaal om winst en winst krijg je niet door de klanten snel te helpen.

Maar daar dacht de man anders over.
Juist door snel te antwoorden, maak je het klanten naar de zin en dat betekent dat je meer klanten krijgt. Een fietsenmaker kan een lekke fietsband verkopen aan een klant, maar dat betekent dat die klant geen tweede fietsband meer komt kopen.
Hij begreep niet dat die bedrijven dat niet snapten. Of zou het komen doordat ze met elkaar gewoon afspraken hebben gemaakt om allemaal hetzelfde te doen?
Want het valt wel op dat alle telecombedrijven de mensen lang laten wachten en dat ze allemaal ineens de belminuten naar boven afronden.

Eigenlijk zou het een makkie worden, dacht de man. Hij hoefde er alleen maar voor te zorgen dat het callcenter van zijn bedrijf geen wachttijden had en dat ze de belminuten niet naar boven zouden afronden en de abonnementen zouden als zoete broodjes over de toonbank gaan.

Het was al laat, maar de man kwam toch in actie. Hij begon meteen de grote lijnen van zijn businessplan te maken. Dan kon hij dat de volgende dag uitwerken. Het hoefde niet veel werk te zijn, want hij had ruime ervaring met het opzetten van een goedlopend bedrijf. Eigenlijk had hij er al een tijd op zitten wachten, maar de aha-erlebnis was pas nu gekomen. Bij de opmerking in de uitzending van Pauw en Witteman die hij net had gezien.
Aan de oproep die Jeroen Pauw had gedaan aan het eind van de uitzending om je te melden als je een goed lopend telecombedrijf wilde beginnen zonder wachttijden en slechte service zou hij gevolg geven. Hij was al wel vaker in de uitzending geweest en ze zouden hem met open armen ontvangen.

De grote lijnen van het businessplan stonden op papier. De man liep naar de grote eikenhouten kast, nam er een cognacglas en de fles cognac uit, nam plaats op de bank en schonk het glas lekker vol. Hij nam een slok en liet de cognac even over de tong glijden. Heerlijk. Eindelijk was er weer een toekomst voor hem. En terwijl hij genoot van het gouden vocht dat zijn tong streelde, sloot hij zijn ogen en zag een beeld van een groot gebouw met daarop in enorme neonletters: Dirk Scheringa Telecom.