Vorige week, in de Albert Heijn in de Van Woustraat in Amsterdam. Een kassa zonder rij. Ik erheen met mijn karretje. Helaas. Het kassameisje vertelde mij met een verveelde blik, dat ik met mijn karretje bij de mandjeskassa stond. Toen ik vroeg waar het bordje dan hing, mompelde ze dat dit nu eenmaal de mandjeskassa was, en deed vervolgens of ik lucht was. Ik naar een andere kassa met mijn karretje. Toen ik daar had afgerekend zag ik dat het mandjesmeisje in die tijd nog steeds geen enkele klant had geholpen. Maar ja, het mag niet. Mandjeskassa.

Een jaar geleden schreef ik een serie nogal hardhandige columns over wat de klant zoal wordt aangedaan in zomaar een filiaal van Albert Heijn. In januari 2009 schreef ik het voorlopig laatste deel. Daarin vertelde ik dat de filiaalchef uiterst vriendelijk had gereageerd op mijn suggestie, in plaats van dat ik zijn winkel in mijn columns nog verder belachelijk zou maken, maar eens in gesprek te gaan. Dat is ook gebeurd. Meerdere gesprekken zelfs. In een prima sfeer, en ook heel openhartig. Dus de chef is absoluut van goede wil. Maar dat betekent niet, dat alles in zijn filiaal de afgelopen twaalf maanden nou bepaald vlekkeloos is verlopen. Nieuwsgierige lezers hebben mij weleens gevraagd, of ik nu een tevreden klant ben. Op de kop af een jaar nadat ik voorlopig een punt achter mijn columnserie zette en de gesprekken met de winkelbaas aan ben gegaan, moet ik deze vraag helaas met een volmondig nee beantwoorden. Daarom voor de nieuwsgierige lezer nu toch maar weer eens een inkijkje in de belevenissen van De Kritische Klant.

U herinnert zich die leuke actie nog, deze zomer? De Zak Van Albert Heijn? Menigeen zal hebben gedacht dat Albert Heijn in de voetsporen trad van een heilige paardrijdende daktoerist. Maar nee hoor. Ik leverde deze zomer een best lollige brief af, bij de geplaagde chef:

De zak van Albert Heijn

Ja leuk, die zak van Harry Piekema, de olijke filiaalchef van de teevee. Eh, nee, ik bedoel niet dat Harry zo’n zak is, ik ken hem helemaal niet; nee, ik doel op die reclame van Albert Heijn. Met die zak.

Alles wat je in die zak doet aan groente en fruit, mag je voor de helft van de prijs meenemen. Ik naar Albert Heijn. Niks bloemkooltje van de markt. Vandaag ga ik voor de eersteklas kwaliteit van ’s lands grootste kruidenier. Of moet ik ‘supermarkt’ zeggen? Nou ja.

In de winkel zo’n zak opgezocht, en laden maar. Sinaasappels, aardappelen, sperziebonen, spruitjes, bloemkool. Hup naar de kassa. Vol verwachting klopte mijn vrekkige Hollandse koopmanshart. Hoeveel zou de korting bedragen?

Dat viel lelijk tegen. Sinaasappels: voor de halve prijs. Sperziebonen: voor de halve prijs. Spruitjes, bloemkool en aardappelen ook? Nee. Daar betaalde ik gewoon de volle prijs voor.

Waarom voel ik mij zo vaak in de maling genomen? Hoe kan dat nou toch, dat je als winkel een reclamecampagne houdt, waar in de praktijk niets van terecht komt? En niet gaan zeuren dat de aardappelen buiten de actie vielen: pal boven de kar met aardappelen hangt ook zo’n enorm bord met die zak voor de halve prijs.

Recentelijk vertelde de manager van ‘mijn’ Albert Heijn, dat je hoort te praten over een vulploegmedewerker, en niet over een vakkenvuller. Volgens mij is dat om bij de slechthorenden in de buurt geen misverstand te veroorzaken. “Wat zegt u? Zakkenvuller?” Nee, dat is de Directeur Marketing. Van Het Hoofdkantoor geloof ik…

De chef vertelde later, dat ‘ie hem had doorgestuurd naar het hoofdkantoor van onze grootgrutter. Nooit meer wat van gehoord. Niet via de winkel, niet rechtstreeks. Nee, aan wat de klant nou precies vindt, hebben de opvolgers van de oude Albert blijkbaar geen boodschap.

Recentelijk heb ik mijn Albert Heijn in de Van Woustraat eens aan een stevige test onderworpen. Een dame van, eh, behoorlijk middelbare leeftijd is aan haar voet geopereerd. Een delicate ingreep. Zo delicaat dat ze zelfs niet met krukken de deur uit mocht. Ik heb gedurende vier weken haar boodschappen gedaan. Een goede gelegenheid om het nuttige met het nuttige te verenigen. Nagenoeg dagelijks heb ik de Albert Heijn bezocht; beurtelings ten behoeve van de provisiekast van de familie Oplopers en die van mevrouw Strompel. Maar hoe meet je nou de kwaliteit van een supermarkt? Na even nadenken kwam ik uit op dit criterium:  zijn de artikelen altijd voorradig? Later, tegen het eind van het onderzoek, kwam daar -een beetje per ongeluk- nog een belangrijke bij: stemmen de prijzen aan de kassa overeen met die op de bordjes op het schap?

Eerst maar eens over de betrouwbare voorradigheid van het assortiment. Het is flauw om de test ’s morgens voor dag en dauw uit te voeren, of ’s avonds vlak voor sluitingstijd. Daarom zijn mijn bezoekjes steeds tussen 11.30 en 17 uur geweest. Het is óók wat kinderachtig om te toetsen aan de hand van een niche-product als de dwars geribbelde Peruaanse krompinda in een dressing van Japanse Samurai-olie, in een verpakking van 368 gram. Nee, ik koos voor mijn steekproef drie artikelen uit, op de beschikbaarheid van welke de klant écht aan moet kunnen omdat ze bij de dagelijkse boodschappen horen: 

1. Voorverpakt half volkorenbrood Zaanse Snijder;
2. Blikje Dr. Pepper;
3. Literpak volle melk Zaanse Hoeve.

Gedurende mijn steekproef van vier weken is er zegge en schrijve één dag geweest, waarop deze producten alle drie in de schappen lagen. Is dat een treurige score? Nee. Nee? Nee, echt niet. Heus niet. Dat is géén treurige score. Dat is een díep treurige score. Ontluisterend. Beschamend.

Voor wat betreft de Zaanse Hoeve-volle melk moet ik nog opmerken, dat als die ontbrak, de duurdere volle melk van het AH-huismerk meestal wél voorradig was. Niet lekkerder, wel de helft duurder. Ook een manier om de klant te flessen. Je vult in de schappen alleen de duurdere variant van een product bij. Maar goed, nogal aan het begin van mijn steekproef vroeg ik een keer, toen er zelfs geen huismerk-volle melk was, en ook de schappen voor de volle melk waren volgestouwd met halfvolle, aan een vulploegmedewerker -u ziet, ik heb de juiste terminologie aardig te pakken- of er ook nog volle melk was. Hij wees met een halfslachtig, achteloos gebaar naar de schappen met melk, en mompelde iets van: “Daaro.”  Toen ik hem vertelde dat er echt alleen maar halfvolle melk stond, en ik hem vroeg of er écht geen volle melk in het magazijn stond, ontstak de vulploegmedewerker -u ziet, nog steeds beheers ik de juiste vocabulaire- in woede, en beet mij met welhaast vuurspuwende ogen toe: “Wil je soms beweren dat ik lieg!?!” Nu moet ik u zeggen, dat ik nogal van het tutoyeren ben. Eigenlijk hoeft niemand “U “ tegen me te zeggen. Maar de communicatiestijl van deze wijsneus was me toch een tikje te informeel. Voor mij reden om gedurende mijn steekproef niets meer aan personeelsleden te vragen. Overigens was dat niet de enige keer dat er helemáál geen volle melk aanwezig was.

Maar hoe het ook zij: qua aanwezigheid van de genoemde drie basisproducten scoorde mijn Albert Heijn dus een rapportcijfer 1.

Dan naar de vraag, of de prijzen aan de kassa wel overeenstemmen met die op het schap. In eerste instantie had ik daar niet op gelet, want ik ben niet zo’n boekhouderig type dat de bonnetjes als een soort Scrooge gaat zitten napluizen.. Maar opeens viel mijn blik op een discrepantie, nota bene bij een van de drie steekproefartikelen. Uit de vorige afleveringen van deze serie herinnert u zich wellicht nog mijn vasthoudende kruistocht om de prijzen van de Dr. Pepper op het bordje te laten overeenstemmen met het bedrag aan de kassa. Toen ging het me niet om die paar lullige centen, maar om het principe. Ik ben niet voor niets De Lastige Klant! En een jaar later gaat het wéér mis. Uitgerekend met diezelfde blikjes zoete troep waar Mevrouw Oplopers zo gek op is. De blikjes Dr. Pepper staan op het schap aangeprijsd voor 34 cent. Maar vrijdag meende ik bij de kassa in een flits te zien dat per blikje 51 cent werd afgerekend. Helaas, bonnetje zoek gemaakt. Gisteren nog maar eens geprobeerd. Zes blikjes. En ja hoor, op het bonnetje prijkte zes keer het bedrag van 51 cent. Nu gaat het niet meer om een paar lullige centen, maar om 17 cent per blikje. Wat is er aan de hand? Zijn de prijzen van de blikjes in een jaar tijd zo enorm gestegen, of is er iets fout met de kassa van de Van Wou-Albert Heijn? Goede raad was duur. Het was heerlijk, fris winterweer, dus wandelde ik naar een naburig filiaal. In de passage bij de Albert Cuypmarkt. Om een blikje Dr. Pepper te halen. Helaas: daar lag geen blikje meer in het schap. Een vulploegmedewerker -jazeker, ik beheers de vaktermen meer dan goed- aangesproken. Met een vriendelijk “Zo terug meneer, ik kijk even” begaf hij zich naar het magazijn, en kwam terug met een tray blikjes, waar hij het plastic voor mij af peuterde. Kijk, zo kan het ook, qua service! Maar goed, ik nam een blikje, en betaalde bij de kassa. 34 cent! Daarmee was het dus duidelijk. Niet het bordje, maar de kassa bij mijn Albert Heijn was dus fout. En Joost mag weten, hoe lang al.

Dit keer had ik mijn foute bonnetje wél bewaard. Ik naar de servicebalie. De vriendelijke mevrouw riep om of iemand van het winkelteam even naar de balie wilde komen. Niemand. Een poosje later nóg maar een oproep door de luidsprekers. Weer niemand. Pas bij de derde poging kwam er iemand aansloffen. Die ging vervolgens even op het bordje op het schap kijken, of er inderdaad 34 cent op stond. Ja. Dat was zo. Dus kreeg ik het teveel betaalde terug. Nou ja, ongeveer. Rekent u even mee? 51-34=17 cent per blikje. Retour voor Driek: 6 blikjes x 17 cent. Ik kreeg van de mevrouw 95 cent mee. Nu ben ik redelijk goed in hoofdrekenen. Wat had ik moeten krijgen? 102 cent, afgerond € 1,00. Dus zelfs bij mijn poging, Albert Heijn de vergissing recht te laten zetten, werd ik getild. Zonder twijfel geen kwade opzet bij de servicemevrouw, maar knullig is het wel. Heel knullig. Enorm knullig. Echt heel enorm knullig. En eerlijk gezegd heb ik er geen vertrouwen in dat de prijs in het kassasysteem vandaag zal zijn gecorrigeerd. (Aanvulling 12.30 uur: nieuwsgierig als ik ben, ging ik vanmorgen toch even kijken. Blikjes Dr.Pepper gehaald, afgerekend en inderdaad: nog steeds 51 cent in plaats van 34. Dus met mijn melding van gisteren over het foute bedrag is, afgezien van het verkeerd teruggeven van het teveel betaalde, verder niets gedaan...)

Met gemengde gevoelens van teleurstelling en leedvermaak moet ik concluderen dat het in mijn Albert Heijn niet is gelukt, orde op zaken te stellen. Dienstverlening communicatief lomp en inhoudelijk slecht. Voorraadbeheer bedroevend. Prijzen aan de kassa fout. Toch nog maar een keertje bij de chef langs? Of moet ik dat trekken aan een dood paard maar achterwege laten wegens het recentelijk ingevoerde verbod op dierenseks? Da’s tegenwoordig verboden. Net als met je karretje langs de mandjeskassa…

Lees ook:

delen |