Mevrouw Oplopers vroeg mij, waarom ik met de krant in de hand zat te huilen. Logische vraag, want de tranen biggelden over mijn wangen. Maar gelukkig, het viel allemaal reuze mee. Mijn tranen waren niet het resultaat van een groot verdriet, maar het gevolg van een gigantische lachbui, die zich in volle hevigheid had geopenbaard nadat ik een enorme advertentie van Albert Heijn had gezien. Ze lieten apetrots zien dat ze een ietsje minder te duur waren geworden. Weliswaar nog heel wat procentjes prijziger dan de Dirk en de Jumbo, maar toch. Nog altijd is de Albert Heijn bepaald niet de goedkoopste supermarkt. Nee, arme mensen moeten nog steeds elders wezen. Maar waarom is Albert toch zo duur? Omdat ze een kwaliteitssupermarkt zijn? Ik dacht het niet…

Al eerder beschreef ik hoe het winkelend publiek bij Albert Heijn een poot wordt uitgedraaid. Kijk maar:

http://frontpage.fok.nl/column/8232/1 en http://frontpage.fok.nl/column/8409/1 .

Vandaag wil ik het eens hebben over een ander aspect van het boodschappen doen in het topsegment van de supermarktbranche. Het aspect dat in het vakjargon wordt aangeduid als “zachte kwaliteit”. Ik laat wat gebeurtenissen die in de marketing "dissatisfiers" worden genoemd de revu passeren. Kijkt u mee?

Vraag ik bij de Jumbo of de Dirk aan een vakkenvuller waar een bepaald product staat, dan wordt mij uitstekend de weg gewezen. Bij Albert Heijn niet. Zo had ik vorige week mascarpone nodig voor een heerlijk toetje. Ik stond bij het schap met bijzondere kaasdingetjes, maar vond het er niet. Dus vroeg ik aan de vakkenvuller die daar ook stond, of hij wist waar ik de mascarpone kon vinden. Zijn meesterlijke antwoord: “Meneer, als het hier niet staat, dan hebben we het niet.” Briljant. Echt, ik had hier duidelijk met een groot denker te maken. Maar voordat ik een filosofische discussie met de randdebiel in kwestie aan kon gaan over het wederkerige fenomeen, dat als de mascarpone wél in het rek had gestaan, ze dat spul dus wél zouden hebben gehad, kwam een heel aardig meisje op mij af. Twee vakken naar rechts stond de mascarpone. Dus reikte ze me een kuipje aan. Lief van dat meisje, ik heb haar uitvoerig bedankt. Maar een regelrechte flater voor de vakkenvuller in kwestie: klanten weten beter de weg in de winkel dan deze stakker. Maar het kan nog erger. Op een andere dag vroeg ik aan een collega van de geschifte vakkenvuller naar de mango chutney. Als antwoord kreeg ik de verbijsterende opmerking dat meneer alleen maar engels sprak. Ik ben bang dat hij dus de kidney beans en de marmalade ook wel niet zal weten te vinden.

Vakkenvullers bij Albert Heijn zijn dus blijkbaar extra dom en lui. Maar er is nóg een groep medewerkers die ik graag even in het zonnetje zet. De meisjes achter de kassa. Tegenwoordig is het strijk en zet, dat groepen mensen gewoon voordringen. Ze sturen een iemand vooruit in de rij, en als die aan de beurt is, komen al haar vriendinnen opeens in beeld, halen met een uitgestreken smoel de braaf wachtende klanten links en rechts in, en rekenen allemaal een voor een apart af. Geen caissière die daar wat van zegt. Als ik de kassameisjes zeg dat ik het niet fijn vind om extra te moeten wachten, terwijl zij dat voordringen gewoon toelaten, word ik niet-begrijpend aangekeken. Maar denk niet dat die meisjes nooit eens heldhaftig hun gezag doen gelden, hoor… Soms stralen ze echt gezag uit, in hun kassahokje. Want bij mijn Albert Heijn heb je twee soorten kassa’s. Voor uitsluitend mandjes en voor zowel mandjes als karretjes. De klant met een karretje heeft dus de minste keuze. Menig marketingspecialist breekt zich trouwens de hersens over de vraag hoe het kan dat de beste klanten (met de karretjes vol boodschappen in tegenstelling tot de kleinverbruikers met de mandjes) de slechtste service krijgen. Iets met “op de kleintjes letten” vrees ik… Maar goed: gisteren in de winkel. Er was maar één kassa voor karretjes open. Die ging dicht omdat het blijkbaar koffie- plas- of rookpauze was, ofzoiets. Dus restte mij niets anders dan met mijn karretje naar een van de mandjeskassa’s te gaan, en daar mijn boodschappen op de band de zetten. Maar deze grove overtreding van de huisregels werd niet gepikt. Krachtdadig werd door de caissière opgetreden: mij werd gesommeerd, mijn spullen van de band te halen, en te wachten tot er weer een karretjeskassa open was. In een reactie op een van mijn andere columns las ik de stelling dat heel domme mensen uit rijke gezinnen in de politiek, en heel domme mensen uit arme gezinnen bij de Sociale Werkplaats terecht komen. Dat is niet waar. Heel domme mensen uit arme gezinnen zitten achter de kassa bij Albert Heijn in de Van Woustraat in Amsterdam. Echt.

Gelukkig heeft de Albert Heijn nog een opgeleukte superkassa. Servicebalie. Daar is de service vast beter. Zou je denken.  Maar helaas. Als je daar een pakje sigaretten, scheermesjes of een strippenkaart wilt kopen, moet je eerst alles in het werk stellen om de aandacht van de betreffende caissière-der-eerste-klasse te trekken. Want die heeft het eigenlijk te druk. Met bellen met har vriendje. Met ouwehoeren met de leuke jongens uit de buurt. En als je daar wat van zegt, luidt het antwoord: “U hébt nu uw sigaretten toch?”

Maar het was recentelijk feest. Naast de ingang werd een fraaie sticker geplakt. Deze winkel kreeg een veiligheidsster. Hartstikke goed. Een sticker in de strijd tegen de criminaliteit. Jammer dat ik een paar dagen daarna een groep Marokkaantjes de winkel zag verlaten terwijl ze allemaal met een gezicht van “Wie doet me wat” aan een flesje energiedrank liepen te lurken. Lang leve de veilgheidsster: we laten gewoon de winkel plunderen, en dat inkomstenverlies berekenen we gewoon door aan de klanten die wél betalen.

Dus klanten worden besodemieterd. Dus klanten worden extreem slecht geholpen. Dus vriendjes verlaten de winkel terwijl ze openlijk dingen jatten. Dus vriendinnetjes mogen voor in de rij. Maar een schriel mannetje met een rood brilletje wordt de les gelezen: met een karretje mag je -zelfs als er geen karretjeskassa open is- niet bij de mandjeskassa. Echt. Nooit.

Slimme mensen kopen niet bij de Albert Heijn. Echt. Nooit.

Lees ook:

delen |